药品领域“网络职业索赔人”投诉举报的应对(上)——“职业索赔人”的界定与存因

  • 2021-12-22 16:06
  • 作者:代丽
  • 来源:中国食品药品网

近年来,随着电商行业的高速发展,越来越多的“网络职业索赔人”应运而生。“网络职业打假人”“网络职业差评师”“网络职业索偿人”等新角色花样翻新,令人眼花缭乱。药品领域“职业索赔人”的打假阵地,已悄悄从专盯实体药店、超市、化妆品店转移到互联网上。通过浏览网页寻找“打假”信息,进行或不进行购买,即向有关监管部门投诉举报,并通过行政复议、行政诉讼等渠道,向监管部门施压,此种现象已引发社会的广泛关注。这种行为不仅扰乱经济秩序、浪费行政资源,甚至还会使违法者逃避法律的制裁,亟需予以规制。笔者结合监管实际,尝试分析原因,努力提出解决之策。


“职业索赔人”的界定


何为“网络职业索赔人”?截至目前,并未有相关法律法规对其进行定性。一般而言,“网络职业索赔人”是以索赔为目的,以投诉举报、复议诉讼、信访等为手段,专门从事“网络职业索赔”的个人或组织。其一般紧盯网络销售者经营商品的瑕疵,以损害商家声誉、提起投诉举报为要挟,要求网络经营者支付比法定赔偿标准更高额的赔偿款。


“网络职业索赔人”不同于传统意义上的“职业打假人”。


“网络职业索赔人”是以非法占用为目的,针对商品的标签标识等非质量性、非实质性瑕疵,或经营者的夸大、虚假宣传行为,以威胁、恐吓、胁迫等非法手段,要求网络经营者高额赔偿。可以说,职业打假尚在法律允许的框架下,对监督网络经营者提升产品质量、维护消费者权益的保护等方面,还存在积极的作用。但“网络职业索赔人”,其索赔事由缺乏权利基础,已超出法律允许的范围。


“网络职业索赔人”不同于传统意义上的“消费者”。


普通消费者网购商品是为了消费,往往是以满足生产和生活需要为目的,具有明显的适量性、周期性等特点。而“网络职业索赔人”一般先发现某种商品存在问题,然后重复购买,或在某领域重复购买有相似问题的商品,增加购买数量和金额,从而获取高额赔偿,其重复购买的目的,往往是为了得到更多的赔偿,通常表现出明显过量性的特点。


“网络职业索赔人”的特征


一是批量操作,格式明显。


因互联网信息量大,往往浏览一个网站,就可能发现多个网络经营者或者同类产品存在同一问题。比如,某电商第三方平台上,多个化妆品经营者存在虚假夸大宣传、销售“三无”产品等行为。“网络职业索赔人”往往利用同一“模板”,以相似方式批量操作,要求网络经营者高额赔偿,或制作同一模板的投诉举报材料,向监管部门批量反映,投诉举报文书呈现同一“格式”。批量列举问题、批量罗列法条,目的都是要求高额赔偿。存在“广撒网、多举报、列法条、索赔高”等特征。


二是手段多样,目的明显。


“网络职业索赔人”一般通过以下常见手段,以实现高额赔偿的目的,比如“知假买假”,故意购买标签标识或虚假宣传等问题产品,利用网络经营者“息事宁人”“恐惧”等心理,直接向其索取高额赔偿;或是不购买任何产品,通过网络浏览信息,依据《消费者权益保护法》等,向药品监管部门举报,提出举报奖励和高额赔偿请求。


有的“网络职业索赔人”在提起投诉举报的同时或之后,向不同部门提出信息公开、行政复议、行政诉讼、信访等要求,变相对监管部门和被举报人施压,从而实现其高额索赔的目的。有的向人民法院提起民事诉讼,向网络经营者、产品供货方、产品生产者等,提出高额赔偿的要求。有的索赔行为与恶意注册、虚假交易、“差评师”、有偿删帖相结合,索取高额赔偿。其花样很多,但目的高度一致,都是为了索取高额赔偿。


三是多次购买、套路明显。


根据购买主体的不同,“网络职业索赔人”的重复购买形式一般分为两种:第一种是针对同一网络经营者重复购买。此种形式又根据购买主体是否为唯一性,分为“普通形态”和“特殊形态”。“普通形态”实施主体具有唯一性,实践中,多表现为以某个确定的个体或组织,针对某一问题商品进行重复购买,继而主张索赔。而“特殊形态”的购买主体不具有唯一性,常表现为多人购买,但这些人来自同一组织。此种形式网购最为常见。他们常用的暗语有“吃货”(只退款不退货)、开车(已找到假货)、上车(已组团打假)、下车(已获得赔偿)。常用的战术为“狼群战术”。


第二种是针对不同网络经营者重复购买。打假索赔行为具有一定的针对性,如号称“中国药品打假第一人”的高某,其只在药品领域打假。此种形式针对特定产品展开,发现特定产品问题后,去其他网络经营者处购买该特定产品,然后进行批量索赔,套路明显。


“网络职业索赔人”存在的原因


一是存在空间有待消除。


“网络职业索赔人”只需要网络,就可以搜集网络经营者以及产品信息,通过手机或其他上网工具,可以轻松完成信息收集、整理、投诉举报等。成本低廉,有时甚至是“零成本”。他们不需要太多的专业知识,就可以发现商品标签标识问题、虚假宣传等问题,之后通过网络或手机与网络经营者联系,要挟对方高额赔偿,如果达不到目的,就声称要向监管部门投诉举报。一些网络经营者自知理亏,就拿钱“消灾”。“网络职业索赔”往往成本低、牟利快、收益高,吸引一些人趋之若鹜。


二是法律法规有待完善。


2019年11月30日发布的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定:“投诉有下列情形之一的,市场监督管理部门不予受理:(三)不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的。”此规定明确了“不以生活消费为目的的投诉不予受理”,使借“打假”等名义实施恶意投诉的“恶意索赔”行为受到了规制。但遗憾的是,对恶意举报等行为未进行限制。


现行《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定,“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定”。2021年1月1日起施行的《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第三条规定,“因食品、药品质量问题发生纠纷,购买者向生产者、销售者主张权利,生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的,人民法院不予支持”。以上规定严厉打击了不良商家,但同时也为“网络职业索赔人”的出现、生存盈利、发展壮大提供了空间,特别是未对“消费者”等概念进行界定,对“知假买假”行为的支持,对“职业打假人”和“职业索赔人”未进行区分,使“网络职业索赔人”有了牟利机会。


三是市场秩序有待规范。


互联网行业的蓬勃发展,为人们网络购物带来极大便利。在家动动手指,就可以轻松购买药品、化妆品或医疗器械。但因网络销售的隐蔽性、信息不对称性等特点,再加上网络销售者业务水平参差不齐,个别网络销售者法治意识不强,不能熟练掌握产品标签标识、质量安全等法律法规和专业知识,诚信意识淡薄,进货查验制度执行不到位,在内部管理、质量检测、上架商品日期监控、产品存储等方面存在漏洞,不能很好地履行主体责任,甚至还知假卖假,导致问题产品频现,给“网络职业索赔人”提供了牟利的土壤。


四是监管水平有待提升。


面对网络信息量大、从业主体多、监管要求高等特点,传统的监管模式已很难适应新业态监管需求。特别是“微信售药”“直播带货”、跨境电商等新业态的快速发展,更是对监管能力提出较大挑战。部分监管人员还不能很好地适应当前监管要求,不能及时发现、查处问题产品,为企业提供针对性的指导和高质量服务,为“网络职业索赔人”钻空子留有机会。


五是法治意识有待提高。


一方面,一些“网络职业索赔人”为了牟取高额赔偿,不惜铤而走险,进行恶意评价、恶意索赔、甚至进行敲诈勒索,实现牟取暴利的目的,但对于网络经营者是否真正存在违法行为,并不十分上心,一旦拿到高额赔偿,就不再关注其是否违法,不再进行投诉举报,甚至投诉举报后进行撤诉处理,导致有些涉嫌违法的行为得不到追究,个别网络经营者得以逃避法律的制裁。


另一方面,个别网络经营者法治意识不强,遭遇“网络职业索赔人”高额索赔时,被威胁、恐吓、敲诈勒索所吓倒,为了逃避法律的制裁或为了减少麻烦,主动满足“网络职业索赔人”的不合理要求。(北京市药品监督管理局第一分局 代丽)


(责任编辑:陆悦)

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