审视“智慧药店”的当下与未来

饿了么药品配送员在第三代售药机前取药。饿了么供图

　　夜深人静，你是否有突然牙痛、胃痛的经历？药店闭店、医院路远，这种时候买药问题总是让人头痛。近年来逐渐兴起的24小时自助售药设备，正在或即将解决人们的这一困扰。

　　近年来，24小时自助无人售药机陆续在多个城市出现。据饿了么医药健康数据，目前饿了么已在北京、上海、广州、成都等29个城市设置分离式自助售药机，为人们购药提供便利。其实，这只是近年来智慧药店发展进程中的一个侧面，更多新型商业模式如线上药店、远程诊疗系统等，正借助互联网技术、大数据平台快速成长，并悄悄改变着人们的消费习惯。

　　智慧药店瞄准市场痛点

　　相对于传统的线下药品零售模式，智慧药店涵盖的新型商业模式具有先天优势，可弥补传统销售模式的不足。

　　随着电商模式的常态化，越来越多线下药店将门店扩展至线上，一些常规非处方类药品已能通过互联网平台下单，并由外卖团队配送至消费者手中。“在雨雪天或夜间，这一模式能为急需用药的消费者带来便利。”饿了么医药健康商务负责人高铮说。

　　长期以来，由于传统药店营业时间所限，8小时之外的药品销售市场存在一定空白。“饿了么后台数据显示，夜间在平台上搜索药店的消费者比较多，而医药连锁行业提供24小时服务的门店比例只有5%左右，需求得不到满足。”高铮表示，24小时自助售药机的出现，填补了这一空白。

　　对于药店来说，虽然具有提供全时服务的意愿，但夜班人员工资支出会显著增加门店营业成本。“在新零售末端，依靠人工服务不能有效降低成本、提高效益。”北京正众信源传媒科技有限公司董事长胡绍珠对记者表示，通过设置自助售药机，“人下班了，机器还在运转”，从而达到降低运营成本、延伸服务的效果。

　　这一模式不仅为夜间购药提供了方便，也为消费者提供了一种新的购药方式——如购买一些隐私用药，消费者可能不愿与店员打交道，自助售药设备的出现很好地解决了这一问题。

　　此外，相关平台的销售数据也能给线下药店的运营带来帮助。高铮表示，通过对饿了么平台消费数据进行统计，分析出消费者购买习惯等信息，可用于对药店备货等方面的指导。“针对某种药品，可以分析其在各地的销售情况，以及购买者的性别占比、消费频次等，从而对与我们合作的零售企业进行热销产品方面的指导。”

　　传统药店与智慧药店共存共赢

　　业内资深人士解奕炯认为，未来一段时期，药品流通领域将处于线上与线下服务模式共存、共赢状态。

　　对传统药店来说，智慧药店的出现展现了新的发展方向，同时也意味着挑战。

　　“对以单一销售模式为主的传统药店来说，智慧药店将带来冲击。”解奕炯认为，由于智慧药店具有节约人工成本等特点，因而具有相当大的竞争优势。传统药店应以此为契机，积极进行转型：从以单一的售药模式为主，向注重提供药事服务转变，促进零售药店服务模式升级。

　　对于智慧药店和传统药店在服务上的不同特点，解奕炯用“冷服务”和“热服务”分别概括，“智慧药店的优势可能更多地体现在快捷、基于互联网的‘冷服务’上；而传统药店可以在服务中加强与消费者的感情交流，做好‘热服务’。”他认为，传统药店可以通过增强药事服务能力，更好地满足消费者的个性化需求，发挥更大的市场价值。

　　西安交通大学药学院杨世民教授则认为，消费者的购药需求正在随时代发生变化，“以前，消费者购药主要考虑价格、便利性等因素；后来更加注重药品质量；而未来，消费者对药店服务的重视程度将更高”。

　　在杨世民看来，传统零售药店需要增强服务意识、提高药事服务能力，在药品销售过程中，药店可提供一些“超值”服务，如血糖测量、店内体检、用药知识科普等。“让消费者不仅买了药，还获得了安全用药知识。这不仅可以提高消费者的依从性，还能通过药事服务提升用药安全性。”

　　在实践中探索推进

　　“总体来看，智慧药店能解决一部分行业痛点问题，符合新零售的发展方向，但不能认为它是万能的。”胡绍珠认为，对智慧药店所发挥的作用要客观看待，不应过分夸大。他以一些药店开设的远程问诊系统为例进行说明：远程问诊系统建立的初衷是方便患者就医，但限于问诊条件，远程医生并未与患者面对面接触，难以获得患者的真实数据，诊断可能有偏差。因此，对需要化验、医生更多地参与诊断过程的病症，目前不提倡用这一模式解决。但现在有些药店混淆这一概念，对消费者造成一定的误导。胡绍珠认为，完全脱离线下医院来解决就医难问题，是一种“远景”，目前不建议大规模提倡。

　　什么是“智慧药店”？当前业内在概念上还没有一个统一的界定。“目前在行业内，‘智慧药店’这四个字非常火，但大家对这一概念的内涵并不十分明确，沾一点科技的边儿就叫智慧药店。我们是否应该定义一下，具备什么样的功能才能被称为‘智慧药店’。”北京医保全新大药房总经理胡秋霞说。

　　对此，高铮表示，“智慧药店”还处于探索中。“智慧药店”应该是什么样的、需要配备哪些要素、具备哪些功能，现在尚没有统一的说法。他表示，在推进智慧药店的进程中，行业正以消费者需求为导向，着力解决需求分布的“点”，当这些“点”中的大部分被解决时，“智慧药店”的内涵外延将更加清晰。

　　定义“智慧药店”，要在实践中探索总结，需要整个行业联动。在12月19~21日由中国健康传媒集团和峨眉山旅游投资开发（集团）有限公司联合主办的2018智慧食药博览会暨四川（乐山）首届中医药博览会上，业内人士将围绕智慧医药流通服务新模式进行深入交流探讨。（记者 孙彦）