石向阁：“救火队员”是如何炼成的？

 素材提供：石向阁  后期制作：刘春兰

　　推荐单位：原湖北省食品药品监督管理局

　　中国食品药品网讯（记者 胡芳） 说话柔声细气，讨喜的圆脸上总是带着浅浅的微笑。“90”后的石向阁，在记者看来就是个软萌的妹子。“我和同事相处得不错，她们都觉得我很好。”石向阁说。在顾客眼里，石向阁为人诚恳，服务专业，有职业操守。而在好药师大药房连锁有限公司高管眼里，石向阁却是难得的“救火队员”——哪里有需要，领导就会想到她。

　　石向阁是位于湖北武汉的好药师大药房连锁有限公司玫瑰街店现任店长。玫瑰街店是好药师大药房的首家门店，一度是旗舰店，也是石向阁正式入职后所负责的第4家门店。一个软妹子何以成为一名生猛的救火队员？

石向阁为老人测量血压。

　　一心一意上班学习

　　“其实，我入职没多久，差点被门店‘退货’。”回忆往事，石向阁颇有些不好意思。那还是在2009年年底。当年9月，从西安生物医药技术专修学院毕业的石向阁，结束了在九州通集团旗下的好药师大药房的实习，正式入职。

　　石向阁坦言，因性格内向，刚到药店工作的时候，她很是怯场，不知道怎么跟顾客打交道。但是，她很快找到了学习的途径：每天观察药店里有经验的同事怎么跟顾客说话，“不忙的时候，我也会看看各类药品说明书，熟悉药品的适应症、用法用量、服用禁忌、不良反应、药物相互作用。”石向阁说。

　　一边有手头的事情要做，一边悄悄偷师，还要抽空学习店内常用药品的说明书——没过多久，店长就找到总部要求将石向阁调走，理由是“新人跟不上药店的节奏”。当领导找她谈话时，对此一无所知的石向阁第一反应居然是：我在这个店里待得挺好的，为什么要把我调走？所幸的是，店长最终还是把她留了下来。

　　这个小插曲让石向阁下定决心要成长得更快一些。2011年12月，石向阁获“好药师大药房优秀营业员”称号。

　　但在实际工作中，石向阁也越来越强烈地意识到，现有知识对于解决顾客需求还远远不够。2012年7月，石向阁报考了执业药师资格考试。当年8月，她就被调到位于武汉市江夏区的文化路店做店长。江夏区是武汉市的远城区，石向阁为了能够一心一意上班、学习，就住在门店楼上的宿舍，“连上下班的时间都省掉了”。

　　2013年，石向阁顺利拿到了执业药师资格证。因发现很多顾客喜欢中成药、中药汤剂，2015年她又顺利拿下了执业中药师资格证，并主动报考了湖北中医药大学成教学习。2017年7月她顺利拿到了中药学的本科学历。

　　在此过程中，石向阁得到了更多的肯定： 2014年12月获“好药师大药房优秀门店执业药师”称号； 2016年12月获“好药师大药房优秀店长”称号； 2018年7月，在第二届“中国药店·华润三九杯十大金牌执业药师”活动中，石向阁又以总成绩第一名的成绩杀入复赛。

石向阁参加第二届“中国药店·华润三九杯十大金牌执业药师”活动。

　　用药不在多，在于用“对”

　　在石向阁的店里，店员们给顾客提供服务时都要遵循这样一条原则：无论顾客以前是否服用过该药品，在将药品销售出去之前，一定要严格按药品说明书，给顾客讲解药品的使用方法、适应症、使用禁忌、不良反应等，特殊剂型的药品尤其要注意。这一条原则源于多年的执业经验。“很多到店里买药的顾客不习惯看药品说明书，服药的时候比较‘随心所欲’。我们多说一句话，就可能帮助到顾客。”石向阁说。

　　有一件事令石向阁记忆犹新。有一天，一位妈妈带着孩子来药店买药。在购药过程中，孩子吵着要药柜上包装鲜艳的维生素C泡腾片。妈妈对孩子说：“那个一点都不好吃。妈妈以前吃过，放在嘴里很难受，尝了一片后，一瓶都扔了。”听到这句话的石向阁大吃一惊，她赶紧向那位妈妈解释：“泡腾片是不能直接放进嘴里服用，那样容易刺激口腔甚至引起窒息；要放进温开水或凉开水里，等气泡完全消失、药物全部融化之后，再摇匀喝。”那位妈妈又是感谢又是后怕。

　　在石向阁这里，这件事并没有就此结束。第二天一交接班，她就跟同事们强调，在提供常规药学服务的同时，对于泡腾片、缓释片、控释片、肠溶片等特殊剂型，尽量给顾客说明用法以及注意事项。

　　此外，在石向阁的店里，还有几条不成文的规定：当顾客在指名购买时，除非是所购药品不对症，不给顾客推荐药；当顾客购买同一性质的药品时，务必要多问几句。

　　前者是尊重顾客意愿，后者则是担心顾客重复服药。“曾经有顾客拿着处方过来买降压药，处方上是两种同一通用名的不同品牌药品。我们就跟他解释，建议他只买一种，后来顾客就只买了一种降压药。”石向阁说。

　　这样的话，店里不就少卖药了么？听到记者这样问，石向阁不由自主提高了嗓门：药品是特殊商品啊，我们要为顾客负责。对他们说，用药不在多，在于用“对”啊。

　　耐人寻味的是，包括玫瑰街店在内，石向阁先后担任4家门店的店长， 4家门店销售较之以前都有明显提升，有的门店销售甚至实现了翻番。

　　用爱心延伸服务

　　专业细致的药学服务，让石向阁有了很好的口碑。为了更好地服务顾客，她主动建了顾客QQ群，随时为有需要的顾客提供用药咨询。但在江夏区中心福利院的老人眼里，石向阁还是个好心的姑娘。

　　江夏区中心福利院距离石向阁所在的文化路店不远，收养对象系城乡五保老人、优抚对象和自费寄养老人。因文化路店提供免费的测量血压血糖服务，有不少老人会到店里来，一来二去就面熟了。

　　一天，福利院里一位70多岁的老大爷来到店里，拿着处方要买两款治疗风湿类风湿的药品，说是自己的药快吃完了，但附近好几家药店都没有，很是着急。石向阁一看处方，发现自家店里也没有。但是她并没有简单地用“没有”就把老人打发走，而是查阅了总部的进货记录，发现总部有。看到老人腿脚不太方便，石向阁主动询问老人在福利院的宿舍号码，表示等第二天药调过来了，可以直接把药送过去。她还把药店里的联系电话写给老人，表示以后有用药需求都可以给店里打电话，店里送药上门。

　　渐渐的，文化路店给福利院送药这一服务，从这位老大爷覆盖到了福利院里其他有需求的老人乃至工作人员。直到现在，石向阁还记得那位老大爷除了腿脚不便外，听力也不太好，每次送药过去都要带上纸和笔，一边大声说话，一边写在纸上跟老人交流。不仅如此，在送药过程中，石向阁还将原来仅在店里提供的测量血压血糖等服务也送进了福利院。

　　这件事也启发了石向阁，那就是有很多顾客存在买不到药的困惑。而九州通是国内排名前四的医药流通企业，药品品种极为丰富。石向阁顺便又在店里开拓了帮顾客找药的服务。

　　“救火队员”是怎么炼成的？“救火队员”是靠专业和爱心锻造出来的！

　　（国家药品监督管理局指导，中国健康传媒集团、执业药师资格认证中心联合举办“寻找身边最美药师”活动。如对以上资料有反馈意见，请发送至zmys@health-china.com）