制定政策制度 打通沟通渠道——对食品药品检验检测机构建立内部沟通机制的探讨

　　CNAS-CL01：2018《检测和校准实验室能力认可准则》5.7规定：“实验室管理层应确保：a)针对管理体系有效性、满足客户和其他要求的重要性进行沟通；b)当策划和实施管理体系变更时，保持管理体系的完整性。”

　　作为行政监管技术支撑单位的食品药品检验检测机构，履行着重要的社会责任，同时也面临着较大压力和较高风险。因此，必须做好内、外部的沟通工作，而建立良好顺畅的内部沟通机制尤为重要，它是实现既定目标，确保管理体系有效运行的前提条件之一。那么，检验检测机构该如何做好管理体系内部的有效沟通呢？

　　沟通机制的组织分工

　　内部沟通可以使机构内部人员交流与传递机构信息，为管理层决策提供依据，使内部相互协调，提升团队战斗力。建立内部沟通机制是检验检测机构管理层的重要职责之一，通过搭建沟通交流平台，组织制定相关政策制度，使各岗位之间、人员之间、上下级之间、部门之间在管理体系的整体运行中有顺畅的沟通渠道。

　　在具体分工方面，管理层主要负责人承担主持召开全局性的重要会议、签发内部文件、回复下级部门工作请示的职责；管理层分管负责人承担主持和协调管理体系运行过程中分管范围内信息沟通的职责；技术负责人全面承担技术运作中的组织协调工作；质量负责人承担质量管理体系运行中的各项沟通协调工作，并保持与管理层主要负责人的直接接触和沟通；科室负责人负责本科室的信息沟通工作，并就需协调的工作与同级部门或上级沟通；各员工在工作中相互沟通交流，就发生的异常情况随时与科室负责人沟通，并视情况的紧急严重程度，直接向上级领导汇报。

　　具体到机构各职能部门，业务科室负责整个机构日常检验检测工作的沟通协调及内、外部业务联络和信息的传递；行政办公室负责内、外部行政事务联络及文件的传递，协助管理层协调各科室关系；质保部门负责整改工作的内部沟通协调，转达外部对本机构工作质量的意见建议；人事培训部门负责人员录用、培训、考核等有关事项的沟通。

　　沟通信息的分类和方式

　　沟通信息可分为外部信息和内部信息及紧急信息等。其中，外部信息主要包括政策、法规、标准、规范，主管部门或认证认可部门的文件、信息通报、检查结果及反馈、检验检测机构间比对和能力验证结果报告，相关方（如客户、供方等）意见反馈及投诉，新技术、新动向信息等。内部信息主要包括本单位公文、工作计划、业务报表、检验检测记录和结果、质量监督和内部质量控制记录、内部和外部意见反馈情况以及管理体系运行中其他质量记录和技术记录等。紧急信息则主要是突发事件信息等。

　　就上述信息内容，在沟通的方式上，可采取请示汇报、会议沟通、宣贯培训、利用数据分析结果沟通等形式，最终达到有效沟通的目的。

　　如请示汇报，对超出本岗位职责权限范围需相关领导批准后才能进行的工作应及时请示，并根据轻重缓急选择口头汇报或书面汇报。需要注意的是，书面汇报记录应存档。

　　会议沟通则包括管理层定期或不定期召开的会议、主要负责人主持中层以上管理人员参加的例会、合同评审会议、日常检验检测任务安排会议、重要质量问题会议、日常质量分析会、技术分析会以及科室内部会议等，根据不同的会议主题，沟通交流不同的信息，解决不同的问题，以充分调动员工的积极性和创造性，提高工作的质量和效率。

　　宣贯培训方面，则主要是围绕检验检测领域相关政策、法规、标准、规范、新技术、新方法、新设备等，进行包括参加培训、学习研讨、技术讲座等形式的宣传、培训。特别是对外出培训人员，应在内部进行二次培训，通过这些方式实现信息互通、知识共享。

　　在信息和数据的分析与处理上，通过对内、外部等各类信息和数据的收集整理、分析研判，供相关部门和人员作为处理问题的依据进行信息传递和沟通。

　　完善内部沟通渠道

　　建立良好的沟通机制是对检验检测机构的必然要求，也是管理体系持续改进和有效运行的保障。

　　在人员、部门各自职责范围内，沟通的形式多种多样，最终目的是达到有效沟通，使全体人员得以分享信息、沟通思想和感情。同时，畅通的沟通渠道、合理的工作机制，也为获取知识和信息，正确指挥和决策，协调各种关系，营造和谐氛围，消除误解隔阂创建了良好条件，对提高检验检测工作的质量和效率，确保各项检验检测任务的完成和工作目标的实现，发挥着至关重要的作用。

　　为进一步完善检验检测机构管理体系下的内部沟通机制，笔者建议，在日常工作中，一是对每项工作的实施是否达到预期效果及时进行总结分析，评价沟通的情况、沟通的方式方法在其中所起的作用和取得的成效，并找出因沟通不足造成的影响，为其他工作的开展提供经验教训。如对因沟通不畅影响较大的工作应有书面总结报告，作为管理体系不断改进的依据。二是对因沟通不力造成的不符合项或发现的潜在不符合项，需执行本机构的《不符合工作处理程序》《纠正措施控制程序》。