渠道畅通、反应迅速、反馈及时、办结率高、奖励力度大——成都市12331投诉举报中心自2014年3月中旬成立以来，便以这样的形象迅速得到了公众的认可，公众举报的积极性得到提升，举报量由2013年的1000余件激增至2014年的超过两万件，充分发挥了解决诉求、化解矛盾、助力监管、拓展案源的作用。

　 　一键直拨  优化处置流程

　　据成都市局应急管理处处长陈刚介绍，投诉举报中心整合了全市所有的投诉举报渠道，包括12331电话、网络、信件、市长公开电话、市长热线（信箱）、96110文明热线、局长信箱、政务微博、政务微信等，实行“一个口进出”的模式，统一受理，统一处置。这意味着投诉举报中心的工作人员每天要面临巨大而繁杂的工作任务。据该中心工作人员介绍，他们每天接到的电话投诉在100件左右，大部分的案件在24小时之内都会给予信息反馈。但是记者在该中心看到，值守的电话接线员只有两名，加上后台处理的工作人员，总共也不超过5名。这么少的人手是怎样做到及时处理反馈并令投诉举报人满意的呢？

　　陈刚介绍，这得益于他们建立的呼叫中心工作平台。该平台提供各种多功能操作，前台接线员在接到一般投诉举报后，可以通过呼叫系统立即转接到各区（市）县局专门安装的12331电话上。同时，该平台还发挥网络技术和现代通讯的优势，改变以前单靠一部座机电话、手工记录的老模式，将普通电话线路和计算机处理技术紧密结合，解决了网络瓶颈阻塞问题，通话率大幅度提高。今年，按照国家食品药品监管总局及四川省局要求，成都市食药监局已于4月16日在全省率先使用四川省12331投诉举报服务平台，5月27日开始使用国家总局投诉举报一体化系统，实现了四级联网，使投诉举报的受理和处置更加简便快捷。

　　为更加方便公众投诉举报，成都市局还在政务微信上设置了“12331一键直拨”、“文档受理”和“举报反馈”功能，只要关注“成都食药监”政务微信，点击“我要投诉”菜单中的“12331投诉电话”，点击“确定拨打电话”后，就可以直接连通投诉举报中心话务员进行案件登记。除了“一键直拨”的方式，公众还可以选择“文档受理”方式——填写好所投诉举报的内容、地址，并同时上传照片作为佐证材料，点击提交即可。如果想知道投诉结果，可以在“成都食药监”政务微信公众号中查询——点击“我要投诉”菜单下的“受理反馈”子菜单，就能够清楚地看到各类问题的处理意见和结果。不少消费者反映，微信投诉不仅简单方便，而且可以做到“有图有真相”，真实直观。

　　据统计，2014年成都市共接受投诉举报20996件（其中市局接受15662件），同比2013年增长1190%，按时限办结率99.28%，办结率100%。根据举报线索，立案502件，移交司法机关18件，严厉打击了食品药品违法犯罪行为。

　　信息保密  放心领取奖金

　　为鼓励社会公众积极举报食品药品违法行为，2014年4月，成都市局与市财政局重新修订了《成都市食品药品违法行为举报奖励办法》（以下简称办法）并向全市发布。该办法增加了奖励对象，简化了奖励资金审批、领取程序，提高了奖励标准——一起案件的奖金由最初的2000元提高到最高可达30万元。对大案要案的查处起到关键作用的举报，除根据举报案件的货值金额、等级等进行奖励外，视具体情况还另有重奖。

　　此前曾有媒体报道，各地食品药品监管部门设立的举报奖励制度，虽然不乏举报者，但前来领奖的人却寥寥无几。然而，成都却出现了另一番景象——2014年，成都市共发放投诉举报奖金36.9万余元，最高一笔奖金近19万元。

　　去年4月24日，成都市局12331投诉举报中心接到举报：新渔牌虫草软胶囊、新渔牌蜂胶软胶囊等几款通过会议营销的产品，没有标注生产许可证和保健食品批准文号。接到举报后，执法人员通过暗访，证实举报属实。随后，执法人员前往该公司所在地进行检查。检查发现，2013年1月～2014年4月，该公司使用的卫食准字、食品批准证书及生产许可均已过期。在未取得新的许可证和相关手续的情况下，该公司仍继续生产。成都市局随即没收该公司全部违法所得，并没收生产经营工具及库存产品，罚没款共计203.8万元。按照办法规定，成都市局按照货值金额6%给予举报人18.9万元奖金。

　　“这是截至目前，成都市局发放的最大一笔投诉举报奖金。”陈刚说，“以往，越是高额的奖金越没有人来领取，很多人担心资料泄露遭到打击报复，也有人嫌手续麻烦。为了打消举报者的顾虑，我们想了很多办法。”在发放奖金时，举报中心准备了一个信封，用以封存举报者的信息。陈刚说：“如果遇到重大的食品药品举报，举报人的身份信息只有我一个人知道。”举报人的身份信息都装在信封里，信封上只写“这是某某案件材料”，除了陈刚本人，“只有纪委的人可以打开信封，查看举报奖金是否打到了举报人的银行账户上。”陈刚说。

　　陈刚介绍：“为了方便举报者领取奖金，在不违反财政纪律的原则下，我们尽量简化程序。小额奖金由举报奖励单位审核后，直接发放给举报人，举报人签字、领取奖金一次完成。”据悉办法规定，5000元以下的奖金，原则上7个工作日内完成审核，5000元以上的奖金，在15日工作日内完成审核，特殊情况审核可延期不超过10个工作日。

　　 全民联动  开通绿色通道

　　近年来，社会舆论普遍认为，食品药品安全问题往往由新闻媒体发现和曝光，政府部门随后开展“马后炮”式的查处和整治。为扭转这一被动局面，成都市局与蓉城各主要媒体建立了食品药品安全事件联动机制——即借助媒体发现问题灵敏的优势，将媒体作为一支协助监管部门发现食品药品安全问题的重要力量，在公开报道之前，监管部门联合媒体对线索进行查实和相应处理，将违法现象与部门行动同步报道，扭转媒体对食品药品事件先曝光、监管部门再查处的被动局面。

　　今年7月，“走私冻肉”问题引发全社会关注。7月14日上午，一名自称郫县富源泓威物流有限公司的员工向《成都商报》举报称，自己所在的公司涉嫌存放未经检验检疫的进口牛肉、鸡爪等，其中一部分已经开始变质、发臭。记者马上把相关信息报告给郫县食品药品监管部门，当日下午，执法人员迅速进入该公司进行检查。经过初步核查，该公司涉嫌走私的肉制品总量达10000多件，约200吨。执法人员对冻库进行了暂时查封，将涉嫌走私的肉类现场封存，并进行进一步调查处理。

　　据成都市局科技与宣传处处长林浩介绍，目前，成都市局已与在蓉20余家媒体合作，联合向社会公布部门和媒体的举报电话、微信及微博账号，承诺所有的投诉举报“事事有回音，件件有落实”。同时，为新闻媒体建立绿色通道，媒体转办或者记者发现的食品药品违法线索，由专人负责接收，通过QQ或电子邮件等快捷方式，直接由12331投诉举报中心受理。在案件调查处理过程中，欢迎媒体记者跟踪报道，对调查和执法过程予以监督，对违法企业予以曝光。而且，媒体记者在公开报道之前向监管部门举报违法行动，还将予以奖励。截至目前，成都市局已经先后向十余名记者发放了举报奖金。

　　为了鼓励社会各界多渠道、多层面地发现和查处食品药品安全问题，今年，成都市局开展了“食品药品投诉举报全民联动”行动。该局面向社会征集食品药品监督热心人士，特别是从业人员、退休人员、媒体从业者、学生家长、社区干部、高校学生以及部分人大代表、政协委员等担当食品药品投诉举报志愿者，重点对全市食品药品生产流通企业、大中型餐饮企业、学校食堂、无证无照小作坊等的违法行为收集线索，进行举报，参与监督。目前，成都市首批聘请了300余名志愿者，他们已经参加了成都市局组织的食品药品安全、法规知识统一培训，具备了发现和判断食品药品违法行为线索的能力，懂得如何固定证据，如何进行举报。

　　据悉，成都市局拟于2016年底，逐步将志愿者队伍扩大到2000名以上。

　　 点燃公众参与的热情
        刘云涛

　　没有什么能像食品安全这样，关系人的生命健康，人人密切关注。而这个领域的高关注度，也让食品安全监管的社会共治具备了良好的群众基础。成都市以开放、信任、鼓励的姿态，发动包括媒体、志愿者、普通群众在内的社会各界力量，参与食品安全监管工作，其主动、务实、细致的做法也点燃了公众参与的热情。

　　建立良好的社会共治模式需要和媒体做朋友。当前，很多食品安全问题被媒体曝光后，通常会引起社会舆论对政府监管的不满。因此政府部门对媒体既爱又怕，敬而远之，甚至处于防民之口甚于防川状态。一旦出现食品安全舆情事件，应对起来力不从心，破绽百出。成都食品安全监管部门却转变固有思维，变被动为主动，对媒体发现的问题，积极回应，及时处理，并且给予相应的奖励，将记者变成食品监管部门的同一战壕的战友，将新闻媒体天生的瞭望警示功能为我所用，共同和食品安全问题作战。这样做的结果是，成都的食品安全被置于媒体的聚光灯下，透明度越来越高，死角越来越少，食品安全事件发生率则越来越低。即使媒体偶尔发现问题，监管部门提前介入，舆情事件也被解决在萌芽期。主动、预警、防控的社会管理思维在此体现得淋漓尽致。

　　让参与者得到真正实惠。成都市很好地发挥了经济手段在社会管理中的作用。不管是聘请各界的志愿者，还是实行食品药品违法行为举报奖励的政策，他们都对参与者给予真金白银的实惠，这些极大地调动了民众参与食品安全工作的积极性。也许有人对于“砸钱”的方式存有非议，但是花小钱撬动全民兵力，极大程度上降低了食品安全风险，这笔账还是划算。将来，随着民众食品安全和社会责任意识的增强，举报者不再看重奖金，但就现阶段来看，毋庸置疑，经济奖励是非常有效的务实之举。

　　在社会共治中，政策执行的细节设计不容忽视。成都市食品药品违法行为举报奖金的发放形式和程序，体现了有关部门政策设计的科学和周密。其对小额奖金的发放形式和对获奖者信息的保密做法，都让奖励政策的可执行性更好，可持续性更强。成都市较高的奖金领取率说明，好的政策还需要好的执行。

　　一句话，食品安全绝对不是一家之事，一个部门的工作，也不仅仅是政府的职责。我们需要借鉴成都市的做法，切实尊重民意、集中民智、凝聚民心，获得社会各界的热情支持，才能真正将食品安全工作做好。

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