小窗口 大变化——药品审评中心受理咨询服务一瞥

　　中国医药报 记者 刘云涛 通讯员 张年亮 陈方 报道  承担我国药品审评重任的药品审评中心坐落在北京市朝阳区建国路128号，和咫尺之遥的繁华热闹相比，这里显得极为静谧。6月8日上午9点，记者走进药品审评中心一楼集中受理大厅，从大厅的一扇扇小"服务窗口"，感受到我国药品监管在"放管服"改革中的大变化。

　　办理提速度

　　在受理大厅，西安杨森注册部副经理肖东乔刚刚办完业务。她有着10年从业经历。她回忆，以前办理申请业务要"排大队"，早上很早就要起床，现在办理这些业务就像去银行办事，分类拿号，简单快捷，完全实现不超过5个工作日补正、受理的时限要求，时效提高，企业办事速度大大加快。

　　"规定是5个工作日，实际上基本是3个工作日之内申请人就可以接到反馈--节省出来的两天，是通过提高业务水平、办事效率以及加班硬挤出来的。"药审中心业务管理处副处长和渝红表示，"我们是能快尽量快，要理解申请人的迫切心情。"

　　据介绍，从2017年12月1日集中受理开始至2018年5月31日，药审中心共收到注册申请和原辅包登记任务8051个（含补正，下同），最大单日受理任务量为180个，人均日受理8个。

　　互动有温度

　　来自昆药集团研究院的注册人员牟蓉拿到了"6号"。9点15分，她走进受理大厅，递交材料、接受材料、签字、咨询问题，9点21分结束，仅仅花了6分钟。第一次来现场办理业务的牟蓉感觉很好："我们昨天飞机晚点，到北京已经是凌晨。今天一大早赶到这里，本以为要等好久，没想到这么快啊！"她表示，最大的感受就是"高效、热情"。

　　接待她的是受理人员李颖楠，她在这个岗位工作还不到一年，就很有体会。"这个窗口代表了药审中心的精神风貌。工作人员不仅要熟悉业务，了解法规，熟练操作，还要耐心细心。"李颖楠说，"对于能在现场回答的问题，我们一定准确及时答复；疑难问题，会请有关专家来解答。态度很重要，有些问题现场无法解决，我们需要认真做好解释工作，让对方感受到真诚善意。"

　　更多的细节改变凸显了服务的人性化。在受理区，有一台小小的复印机兼传真机。"对于忘带身份证复印件或者需要接收传真的，我们提供免费服务，省去了大家出去找复印店的奔波。"和渝红告诉记者。

　　"原来是不到50平方米的办公面积，非常拥挤，咨询问题还要提防竞争对手。现在这里至少有150平方米，功能区域划分合理，等候区、取号区、受理咨询区，互不干扰，有助于保护商业机密，确实为企业着想。"一位企业办理人员表示，新的受理区给人的体验"非常棒"。

　　服务一站式

　　今年全国"两会"上，李克强总理提出，要深化"放管服"改革，深入推进"互联网+政务服务"，使更多事项在网上办理，必须到现场办的也要力争做到"只进一扇门""最多跑一次"。

　　一直以来，药审中心在打造"一站式"服务方面狠下功夫。从2017年12月1日集中受理开始，一改以前仅接受审评前材料的做法，将受理窗口变为所有审评材料总出入口，对于审评中和审评后的材料也集中受理，让群众办事只进一扇门，极大地增加了群众办事的便利性。

　　同时，药审中心还通过网站专栏、邮箱来信、电话咨询、周三咨询日、前台现场咨询等，不拘一格，广开"问"路，让群众的每一个问题有渠道，有回应。据统计，集中受理开始至2018年5月31日，共收到并回复咨询3万余个，其中前台回复咨询2万余个，电话回复咨询1万余个，申请人之窗回复咨询200余个。