钱晶：不折腾不舒服的大叔

　　推荐单位：江苏省药品监督管理局

素材提供：钱晶  后期制作：钱晶  刘春兰

　　今年42岁的钱晶，出了名的不安分。无论做什么事情，都喜欢折腾出点“花样”来。从业20年以来，经历了销售代表、营业员、驻店药师、店长、门店管理、药品管理、培训主管等岗位，每个岗位都喜欢琢磨，不甘寂寞，就怕不能在工作中折腾点响动出来。

　　初出茅庐 主动请缨

　　钱晶爱折腾，1998年以药店营业员的身份进入江苏省无锡山禾健康参药连锁有限公司。钱晶深感零售药店虽然属于传统零售业的一种，却长期处于粗放经营状态，和自己心目中的药店大不一样。

　　1998-2000年，钱晶担任松寿堂药店柜组长，尝试通过专业知识分析顾客需求，用管理学方法调配产品线，使品类结构全面科学，配合用药学技能服务顾客，取得了良好效果。

　　2003年，钱晶考取了执业药师。当时公司旗下，有一家鹤寿堂参药店，不甘寂寞的钱晶主动请缨担任店长，想实践自己对于药学服务和管理的研究心得。

　　这家店的员工年龄老化，学历层次不高，当务之急是提升店员的专业素质。钱晶在药店销售相对空闲时间，用聊天的形式穿插点评店员服务情况。从服务用语入手，引申到产品特性，从产品特性引申到药理知识；从一个药品，引申到同类药品。保持每周2-3次的频率，让店员在工作中记忆理解药品的特性、在讲解中立即应用，然后加以点评。同时，激发店员的工作积极性，让她们提出店内还有哪些药品有缺陷，针对性引进新品种。每周随机拿出产品，要求店员能讲出其功效、特点、关联产品。一年后，顾客满意度大大提高。

　　对于店内产品线，钱晶按照药学知识进行梳理和补充，争取能涵盖常见顾客需求。例如，感冒药划分为风寒、风热、寒热往来混杂、流感等，根据顾客反映，再划分出并发鼻炎、无嗜睡、并发咳嗽、高热不退、有糖尿病等各种特殊情况，调整品种能覆盖到各种需求。同时划分高中低三个价格段，覆盖各种剂型。还要考虑到老人、小孩的特色服药剂型。说明书不明确的，或者缺乏精准剂量的，都要在销售中反复交代。

　　通过内部药学培训和产品调整结合，店内服务面貌焕然一新，坚定了店员对药学服务的信心，药学培训从被动转为主动。

图为钱晶。

　　服务创新 不甘寂寞

　　2010年，无锡药店发生了两起药品安全事件。一是左氧氟沙星导致肾脏损害事件，二是中药方剂导致孕妇流产事件。借此契机，钱晶与店员深谈，敲响安全用药的警钟。

　　钱晶开始在店内推行三段式药学服务，即先问症状、用药史，然后讲解用法用量，最后讲解药品的副作用和禁忌。针对某个病症的常用药品，店内规定好首选、次选、后备三种，以安全性为标准。三种药物的特征、禁忌、副作用由钱晶事先概括性总结，然后店员熟记。例如顾客需求牛黄解毒片，店员就会先问有无饮酒，有无胃病；然后讲解药品服用方法，在顾客离店前再次嘱咐此药会导致轻度腹痛腹泻。通过这种操作，在日常工作中，发现了不少隐患。例如欲给儿童服用环丙沙星的，孕妇要购红花油的，酒后牙痛欲购甲硝唑等情况，这些都潜藏安全用药风险，通过三段式询问讲解都被暴露出来，常听店员交流：“今天好吓人，还好问了问。”

　　店内最常见的是顾客购买紧急避孕药推迟生理周期，店员总是告知：“推迟生理周期是紧急避孕药的副作用。既然是副作用，就不能精准可控。生理周期扰乱容易，恢复困难，还要到妇科找专业医生处理。”

　　还有顾客要求保证药品有100%疗效，遇到这种情况，店员回答是：“我们只能用自己的专业知识为您提供最好的建议，但不能保证100%有效。当然，您要‘保证’，可以打电线杆上的‘神医电话’。”这么幽默的解释，顾客都会哈哈大笑。如此下来，顾客的反映“你店里肯讲，不乱推”“虽然你们不刷医保卡，但还是到你们这里买放心”。

　　通过三段式药学服务的推行，钱晶将心得写成《驻店药师在门店运营中的最大化运用》一文，2010年8月在专业杂志发表。2012年11月，无锡市药品监管部门主办药师继续教育，钱晶作为药师代表，在无锡、江阴、宜兴三地，进行了药学服务交流演讲。

　　为了更好地服务顾客，2014年底，钱晶开设了个人微信公众号和新浪微博账号，向老顾客推广，实时解答顾客用药咨询。

　　2014年9月，公司派钱晶参加江苏省药品流通行业技能竞赛，继之代表江苏省药品流通行业，参加了商务部市场秩序司举办的第二届全国药品流通行业职业技能赛，获得店长组全国一等奖，并且荣获全国药品流通行业技术能手称号。通过这次比赛，钱晶建立了自信，只要敢想敢做敢折腾，就会有意想不到的收获。2014年12月，钱晶还获得了江苏省执业药师协会颁发的全省诚信服务好药师称号。2016年10月，省执业药师协会给钱晶颁发了江苏省药师论文二等奖。

　　转型管理 技术接力

　　2015年，钱晶调回公司总部之后，为公司公众号撰写药学科普文章约120篇。同时，承担起为公司所有店长、药师和新入职员工的药学知识培训，并为公司引进的新品撰写内训材料。

　　2016年8月，第三届全国药品流通行业技能大赛江苏赛区上，他受邀担任执行裁判。2018年11月，南京市流通行业技能大赛上，受邀担任专家组成员和出题老师，并再次担任执行裁判。

　　钱晶是中国民主建国会会员，积极参加民主建国会组织的各项社会公益活动。2017年7月、2018年5月、2018年7月分别在无锡云林社区、靖海社区、梁溪区少年宫参与组织“我是健康好少年—民建医药总支社区公益行”系列活动，举办了儿童口腔保健、血铅污染防护等大型公益讲座。2018年11月，在无锡市孙蒋社区，钱晶组织三甲医院主任医师一起进社区，为中老年居民讲解慢病讲座，获得社区群众的高度好评。

　　同事们一直认为钱晶是个自虐的“学习狂”，二十年来获取了药学、工商管理、国际贸易三个专业的学历，拿下两个中级职称。钱晶说，人生只有折腾才精彩，“人若常动脑，那就不会老”，这是钱晶的人生信条。

　　（国家药品监督管理局指导，中国健康传媒集团、执业药师资格认证中心联合举办“寻找身边最美药师”活动。如对以上资料有反馈意见，请发送至zmys@health-china.com）