推荐单位：上海市药品监督管理局

　　钱炳辉是一位“70后”女性，用“巾帼不让须眉”形容她颇为恰当。进入药品零售行业以来，她获得了多项荣誉：上海市医药集团先进工作者、“刘源张”一线员工质量贡献奖、2016年第十二届“雷氏杯”上海中药行业职业技能竞赛个人组冠军、上海商业技术能手、上海商业服务品牌（个人）、上海商业优质服务先进个人、上海市用户满意服务明星、上海市劳动模范。

　　如今，她担任上海华氏大药房有限公司宝山区域经理兼淞南店经理，始终保持“踏踏实实工作，认认真真做事，勤勤恳恳做人”的理念，保证店内药品质量，把好顾客安全用药关。

　　经历多个岗位 样样出类拔萃

　　1993年，钱炳辉中专毕业后分配在老家南通的中药厂，从事新药研发工作，参与了多个项目的质量标准制定、修改工作，并先后在核心期刊上发表相关研究论文，获得一项国家发明专利。但她不满足于现状，在2002年就考取了执业药师，虽然她的专业是中药学，但她致力于中西药结合，在药学专业也获得了本科文凭。

　　2006年，钱炳辉做出了一生中最重要的决定，离开工作12年的中药厂，跨界到了零售药店——上海华氏大药房工作。她从店员做起，向有经验的前辈学习，从一点一滴开始，勤学苦练，经历了从普通营业员、柜组长、值班长，凭借过硬的专业知识和出色的管理能力，两年后，钱炳辉被提拔为店经理，2019年被评定为高级工程师。

　　2016年，原本只想带动店员参加第十二届“雷氏杯”上海中药行业职业技能竞赛的钱炳辉，在比赛中却过关斩将，以42岁的“高龄”（99%以上的选手在35岁以下）拿到了个人组第一名，再一次折射出她勤学苦练、勇于拼搏的精神。

　　药学服务细致 赢得顾客信赖

　　作为一名执业药师，钱炳辉长期坚守在零售岗位第一线，“干”字当头、“实”字为先，铭记着“服务为荣”的价值理念，用自己的模范行动带领员工为每一位顾客提供优质服务，让顾客买得放心、用得安心。

　　一次,一位中年阿姨来买咳嗽药，自述咳嗽已经两周，没有痰，吃了好多药就是不见好转, 而且睡觉时咳嗽加剧。钱炳辉马上询问顾客的用药情况，了解其具体症状，通过专业知识和经验判断，该顾客的咳嗽是因对环境过敏引起的。她推荐了对症的药品，并详细说明了服用方法及注意事项。一周后，顾客高兴地来到药店，感激地对钱炳辉说：“谢谢你们专业的指导，现在咳嗽已经治好，今后若有需要还来这儿。”

　　还有一次，一位老顾客找到钱炳辉，自述最近有烧心、反酸等胃肠道症状，想购买奥美拉唑肠溶片。钱炳辉根据老伯的慢病档案和平时购药记录得知，老伯做心脏支架手术后一直服用阿司匹林肠溶片和硫酸氢氯吡格雷片。她耐心地告诉老伯，奥美拉唑肠溶片等质子泵抑制剂会降低硫酸氢氯吡格雷疗效，不能同时服用，可改用保护胃黏膜的药物。老伯连连称赞她的专业技术过硬、服务细心。

　　钱炳辉用专业的药学知识和真诚的服务态度赢得了顾客的信赖，常有顾客拿体检报告来店询问，她都能专业地予以解答。她的药学服务做得非常细心：顾客买咳嗽药时，会告诉对方喝完糖浆后不要马上喝水，最好半小时后再喝；买胃药的时候，会告诉他们，要在餐前半小时服药；含片含服时置于舌根部……听到这些，顾客总会真诚地说句“谢谢”。

　　新冠肺炎疫情防控期间，作为药店负责人和执业药师，钱炳辉始终坚守在一线工作岗位，第一时间到公司自提或给下属门店调拨防疫物资，尽可能地让每个人都能买到口罩、消毒液等。作为社区口罩定点发售药店，她每天加班加点分装口罩，确保第二天能准时发售。针对有恐慌心理的顾客，她指导他们理性购买防疫物资，还给不能出门的顾客送药上门。

　　深挖市场需求 销售走在前列

　　作为一名门店的负责人，钱炳辉一方面严格把好药品质量关，保证顾客用药安全；另一方面，认真调查分析周边药店分布情况及主要消费群体的市场容量，确定门店在市场定位、药学服务、品种配备等方面的竞争力。在品种配备上，做到人无我有、人有我优，优化店内商品结构；在药学服务上，做到细致周到，增添服务设施和内容，通过开展免费测血压、免费吸氧、医疗器械免费试用、中医咨询等惠民服务项目，让顾客提供专业便利的服务。

　　有一次，有顾客想购买谷维素片，恰巧那段时间厂家断货，钱炳辉记录下顾客的联系方式，积极联系调货。一周后谷维素到货，她马上通知对方前来购买。每当顾客急需某些药品而门店没有的时候，她都会积极联系附近门店调拨或到仓库自提，尽量在第一时间满足顾客的需求。

　　每年门店最繁忙的时候，常会发生顾客遗失医保卡的情况。有一次，一位老人神情紧张地在店里寻找什么，她便上前询问，得知老人的医保卡找不到了。由于医保卡不设定密码，要及时挂失才能保障账户安全。于是，她一边安慰老人不要着急，一边帮老人联系医保中心挂失，还耐心告诉老人具体办理办理的步骤。看到老人放心地离开，她也松了一口气。

　　把顾客的事当成是自己的事，使顾客找到了“宾至如归”的感觉，钱炳辉为药店培育了大批忠实的客户。钱炳辉利用业余时间，组织药学专业人员到社区开展药学讲座，介绍名贵药材的识别、保存等注意事项，帮助居民清理家庭小药箱，为行动不便顾客提供送药上门，周边的居民都把她当成朋友。

　　如今的淞南店在各方面都已走在公司前列，但钱炳辉不满足于现状，继续为门店经营寻找新的增长点。夏天到了，她主动走访有关企事业单位，推销防暑降温用品，确定要货数量，并亲自到仓库提货、送货上门。夏天的上海，经常有38°C以上的高温，似火的骄阳刺得人睁不开眼，人如同在蒸笼一般。但她一如既往地忙碌着，衣服都可以拧出水来。正是她这种不怕吃苦、以店为家的精神，店内的销售业绩节节攀升。

　　营造融洽氛围 团队团结协作

　　作为一名门店的领路人，钱炳辉随时注意自己的言行，处处以身作则，从不计较个人得失，加班加点毫无怨言。在下班的时候，经常会发生公司车队送药上门的情况，她总是与大家一起，把所有药品验收完毕才回家。

　　她组织班组开展“同线劳动竞赛”等，注重调动店员的积极性，为大家营造充分发挥能力的工作平台。有了融洽互助的工作氛围，员工也提高了工作积极性，服务态度越来越好，团队各方面能力日益提升。

　　她不但是全体员工的领导者，还是员工的贴心人。在工作和生活中有什么困难和问题，她都能细心解决，经常站在第一线，真正做到把员工的困难当作自己的困难来解决。她经常这样对店员说：“我为你们做好后勤工作，无论工作或生活上，有什么需要和建议你们都可以提出来。”话语朴实又暖心。在她的带动下，全体员工拧成一股劲，全心全意为顾客服务。

　　作为华氏劳模创新工作室的成员之一，钱炳辉积极参与工作室的各个立项项目。在慢病会员管理课题项目中，钱炳辉带领门店药师，发挥药师协助医生的作用，在慢病患者接受诊疗之后，监督和管理其用药，并提供系统的健康管理解决方案。在门店星级员工培训考核项目中，钱炳辉参与制定实施方案、考核标准、考核内容，并担任指导老师，通过培训及带教，提高员工的专业素养和服务技能，使员工更快、更好地成长。

　　利用华氏劳模创新工作室平台，钱炳辉善于向经验丰富的劳模、老药师学习，并将自己所学倾囊相授给门店员工，帮助员工提高专业服务技能。钱炳辉还积极参加上海市总工会、市质量协会、市药监局、市老龄委组织的志愿者服务活动，在线为“上海药店APP”提供药学咨询服务，用自己所学的专业知识和积累的经验，帮助市民提高用药安全意识。

　　就这样，钱炳辉在平凡的岗位上默默奉献着。她享受着被认可的职业满足感，享受着和谐宽松的团队氛围，她说：“如果我的付出能让顾客生活得更健康，我愿意付出更多……”

(责任编辑：郭厚杰)