一名执业药师的服务极限在哪里？100人次是传统线下门店执业药师每天的服务限值。伴随着互联网+医药的迅猛发展，执业药师的服务时间、半径、数量和质量都在不断提升。

　　服务半径从3公里到辐射全国各地，服务数量从每天100人次内到超3万人次，服务时间从“早8晚10”延伸至“24小时在线”，服务品种从3000到5000余种进阶……肖晶及其团队，用严谨的专业精神和突出的服务能力，缔造了两项纪录：第一项是服务人次超亿级，第二项是服务用药做到了万无一失。“量”的突破和“质”的保障，让肖晶及其团队成为公司响当当的“亿万药师”。

　　“亿”往无前地擦亮执业药师金字招牌

　　作为一名扎根基层的执业药师，如何在短短18年职业生涯中，服务上亿人次患者？“亿”鸣惊人背后，源自肖晶择一事终一生的初心坚守和敢开拓肯实干的创新精神。

　　从小就饱受唇周疱疹折磨，肖晶的生命中从未离开过“药”字：小时候长期用药治疗疱疹，大学就读于成都中医药大学，主攻专业选择了中药学，毕业时在众多选项中选择了直接面对患者的一线药房。

　　职业生涯前十年，肖晶不安现状勇于挑战自我，在四川海王星辰大药房、荣泰堂大药房、华康中西医结合医院等多家药品连锁公司及医院药房的历练中不断成长。

　　大学毕业两个月后，她因表现优秀被破格提拔为门店店长，成为当时海王星辰300多家门店中最年轻的店长，被不少顾客亲切地称呼为“娃娃店长”。大学毕业四年后，肖晶成功通过执业药师考试，成为当时荣泰堂第一位执业药师，并在随后3年时间内带出了几十人的执业药师队伍……

　　十年时间，让肖晶在优秀执业药师的道路上越走越远。但真正让她变得与众不同的，却是此后加盟我国全渠道智慧零售药房开拓者之一的成都泉源堂大药房。彼时互联网+医药悄然兴起，肖晶敏锐地意识到了这将对执业药师带来巨大的改变，于是便果断选择加盟成都泉源堂，成为该药店首任互联网+药学服务经理，从零开始进行网上药学服务团队及标准化服务流程建设。

　　在筹建新生的网上药店时，肖晶意识到要将网上药店专业服务能力摆在第一位。于是她在招贤纳士的同时，不断探索建章立制，迅速建立了与线下执业药师截然不同的服务标准和快捷短语。

　　“关节处吱吱作响但不痛用什么药？”“麒麟丸能不能与大豆异黄酮同服？”“同种药品胶囊比和片剂哪个好？”在每位新员工入职时，肖晶都会发给大家一本总计336项的FAQ专业知识问答，涵盖近百种基础病种的药品基础知识与常见病用药手册、功效鉴别及注意事项等，可以让新员工迅速上手并快捷服务好线上用药咨询。

　　在此基础上，肖晶还将常见病分为八大病种，制定用药咨询流程和用药指导六要素：基时症，药身病。“基”即年龄，性别，是否有备、怀孕及哺乳等基础信息，“时”即症状持续时间，“症”即主要症状，“药”即此前服药情况，“身”即身体对药物或食物过敏情况，“病”即基础病史和长期用药史等。

　　与此同时，肖晶还建立了药学服务中心客服金牌客服晋级管理办法和激励机制，定期组织举办大型药学服务知识竞赛等。通过上述举措，肖晶从零开始在短时间内培养出一支上百人的网上执业药师成熟团队。

　　在团队培育成熟和内部机制完善后，肖晶及其团队爆发出了惊人的能量。与传统执业药师相比，服务半径从3公里到辐射全国各地，服务数量从每天100人次内到超3万人次，服务时间从“早8晚10”延伸至“24小时在线”，服务品种从3000种扩展到5000余种，这也让泉源堂的药学服务迅速覆盖全国20多个省份和上千个城市，成为成都重庆O2O销售市占率第一，药品新零售O2O成交量全国TOP5的大型新零售连锁药企。

　　截至目前，肖晶及其团队探索的全新线上快捷服务模式，已累计服务上亿人次科学用药，让执业药师这个职业能在更大范围、更广人群发挥更大作用。

　　“万”无一失地高质量服务每位患者

　　“这个药我吃38片会怎么样？”2019年的一个晚上，天猫平台咨询窗口上一个对于OTC感冒药的咨询，让肖晶心里一怔。尽管这个患者并没有在泉源堂买药，她还是让组员继续询问这名患者的情况。这位患者表示，自己确实服用了38片感冒药并已经有严重的不适症状，随后，便停止了在咨询窗口上的沟通。在这个紧急情况下，她及时联系到天猫平台的工作人员向其反馈，最终在天猫平台的协助下查询到这个顾客的信息及地址，并联系到当地警方报警。警方很快赶到现场进行了妥善处置，及时挽救了一位19岁男子的生命。

　　“相比线下实体门店，网络世界更加复杂、隐蔽。线上执业药师所服务的对象是看不见、摸不着的，什么情况都有，这就对我们用药服务提出了新的更高的要求。”科学用药人命关天，肖晶要求公司线上执业药师团队必须严格掌握执行用药指导六要素和FAQ专业问答，并要询问清楚顾客用药所在地区和温度等，“有的滴眼液如果发往东北，温度太低凝结之后即使融化了也不能使用；有的软膏发往南方，受高温影响融化之后同样不能使用。”

　　线上门店开业之初，一位女性网友在线咨询购买皮肤科用药异维A酸软胶囊，该药系几年前医生为该女士开具，由于病情反复她便自行通过网络复购治疗。“我们在履行开药前的问询时，发现该女士目前在备孕，而该药可能导致严重的胎儿出生缺陷，要求患者停药后两年内不要准备怀孕。于是我们及时告知并建议她咨询医生改换其他药品。”肖晶回忆说，这个案例让她更进一步明白一时疏忽可酿重大遗憾的道理，此后她还专门总结孕妇哺乳妇女禁用药品，用图文照片形式对团队和网友进行科普。她要求团队用药服务必须力争做到万无一失。

　　根据肖晶多年的工作经验总结，网上热销的药品中包括几大类特殊的类别，一类是私密性非常强的药品，比如性病、银屑病、传染病等；另一类是非常急的药品，比如半夜三更要及时送到的退烧药等。而在这过程中遇到了不少极端案例。“如尖锐湿疣病这类传染性强、病势急、病情重的性病，其用药构成较为复杂、用药部位要求精准，很多患者咨询用药时都很着急，又害怕药用错部位，动不动就将隐私部位拍照发给我们看。”“还有甚者，每次用完药后都要拍照过来询问：帮我看看好点了没有、这副作用正常吗？”肖晶带领的执业药师团队，大多都是年轻女性，面对类似问题她们都秉持着科学严谨的态度，对网友做到有问必答、耐心细致。“患者的心情我们非常理解，因为类似疾病在线下的购药场景中是很难启齿的，医生也无法做到随时在线服务，我们可能是他们科学用药的最后把关人。”肖晶说，这从一个侧面也体现出线上执业药师的职业价值。

　　从“线下”走到“线上”，肖晶用短短六年时间完成了职业升华。如今，她又肩负全新使命，重新从“线上”回归“线下”，担纲公司药学服务总监，负责“线上”“线下”融合服务，成为公司394万会员药学服务的首席问题解决专家。

　　“76岁的大爷扁桃体发炎化脓，没有去看医生，而是在家庭小药箱里自己取药吃。可是没想到，他误服了过期的新诺明片，结果出现中毒状况。”“2岁女童误服了0.12mg宠物狗用药丁丙诺啡。”……2020年，凭借扎实的专业知识积淀和丰富的经验积累，肖晶荣获四川省执业药师协会首期MTM师资培训班优秀学员，并作为师资学员主讲如何管理家庭药箱。如今她会定期走到社区公园，向公众科普科学安全用药知识。

　　既有数以亿计的线上服务经验，也有万无一失的线上服务质量，将之整合到“线上”“线下”融合的更大服务领域，将会释放出多大能量？“亿”往无前“万”无一失的“亿万药师”肖晶，正在大踏步走在全新执业药师的时代最前沿。

(责任编辑：张可欣)