中国食品药品网讯 （记者贺一辰）2月4日，立春。西安却还没有春的样子，雪下个不停，很冷。

　　“我们没有想到能有这么好的处理，太感谢你们了！”同一时间，陕西省西安市灞桥区席王市场监管所“任军战消费维权工作室”，却上演着暖心的一幕。

　　“虽然不是质量问题，鉴于消费者面临的实际情况，我们同意3800货款，95%予以退还。”经过三方面对面沟通，监管部门居中调解，西安大中医疗器械有限公司前来协商的工作人员积极表态，并和小潘（化名）握手和解。

　　“呼吸机设备刚买回家，还没有来得及使用，老人就走了。”家人离世的悲伤还在，小潘（化名）却不得不找西安大中医疗器械有限公司处理当初购买的设备，自己也清楚退货“理由不充分”，但包装都没有拆，放家里也是浪费，不得已才选择到所里投诉。

　　“医疗器械毕竟和药品不一样，如果是药品的话，就没有调解价值了，退回后再销售的话，那是违法。”席王市场监管所党支部书记吕俭庚在接到投诉后，参考医疗器械销售相关管理规定，认为该产品还没有拆封使用，进行退款的话，还可以进行售卖。“我们把企业方也叫来，让双方在‘工作室’面对面地沟通，这次纠纷调解解决的结果都比较满意。”

　　“规定是死的，人是活的，对于基层监管所来说，没有那么多大案要案，消费纠纷比较多，调解工作不外乎‘道理’和‘人情’。”席王市场监管所副所长任军战告诉中国医药报记者，“工作室”在处理纠纷中，在维护消费者权益的同时，也必须兼顾保障经营者的正当利益，“经营者和消费者都是我们服务的对象，说是‘消费维权单’，其实就是一个平衡双方利益关系的问题。”

　　“‘工作室’只有10个平米，很小，但其实它很大。”据任军战介绍，“主要是形成一个统一协调配合的纠纷处理机制，机制形成了，到处都是‘工作室’。”“工作室”由灞桥区市场监管局设立，其成员单位包括全区6个基层监管所和1个市场监管执法大队，主要职责是处理灞桥区疑难复杂、群体投诉工单。日常调解工作采取科所联动，以所为主，外援为辅（律师事务所、知识产权保护机构、食品药品抽检机构）的运行机制，与街办司法所进行“所所对接”，开展所所之间、所队之间、科所之间联动调解，同时协调6所之间投诉举报信息共享，提升纠纷工作效能。

图为在西安市灞桥区席王市场监管所“任军战消费维权工作室”里，在工作人员的现场调解下，消费者和经营者握手言和。

　　“任军战消费维权工作室”于2023年3月15日正式挂牌成立，是陕西省首家以个人命名基层消费维权“工作室”。“‘工作室’之所以用他的名字命名，既是标榜，也是加压。”灞桥区市场监管局局长张莹介绍，任军战从业至今30年，累计参与处理消费投诉4000余起，为消费者挽回经济损失200余万元，算是地道、资深的“调解员”。希望通过“工作室”的成立带动全区投诉纠纷调解的质量，实实在在提升人民群众的满意度和获得感。张莹表示，春节是特殊消费季，“开开心心过大年”是人民群众最朴素的祈愿，在此期间处理好消费纠纷尤其重要。灞桥区将用好“工作室”机制，继续做好公平调解的贴心人，积极构建“放心、舒心”的消费环境。

(责任编辑：常靖婕)