事件回放
    张大爷今年70多岁了,身体不错,但是有个毛病,就是喜欢听信各类保健品、药品的广告宣传，而且一听说某种保健品或药品能够有病治病，无病预防，便擅自购买服用。他这样一次次“以身试药”，让家人和朋友非常担心。但张大爷不听劝告，还说：“人家在国家正规电视台和报刊上做的广告，还能骗人？”前几天他在家里看电视时见到一则药品广告，称可以治疗老年高血脂病，并说没病能够预防，张大爷于是立即来到药店，拿出800元钱想买4盒。这时张大爷的老伴儿及时赶到，说什么也不让他买，因为他血脂根本不高。而张大爷来了犟脾气，就是要买。面对这种情况，药店店员感到很为难。读者朋友，您给店员出个注意，遇到这样的事儿，应该怎么办？
    观点一：让顾客自己拿主意
    充当“和事佬儿”缓解矛盾
    安徽东升医药有限公司  曹家状
    遇到场景中的情况，店员一定要沉住气，让张大爷夫妻俩自己拿主意。
    当张大爷和老伴儿争执不下时，店员切莫随便发表是否购买的意见，因为双方各执一词，向着谁都不合适。但不发表意见并不是看着老两口在那儿争执，应该及时劝解，从双方角度分别阐述观点，让老两口相互谅解。可以劝张大爷：“大爷，大妈不让您买有她的道理，您本身血脂不高，这药不一定适合您。再者，大妈也是关心您，不想让您‘以身试药’。”也可以站在张大爷的角度劝大妈：“如今在国家正规电视台和报刊上做广告是要进行审批的，既然宣传可以预防高血脂，买几盒试试也不碍事。”但最后要表态：“这事得你们商量好，买不买，我们听您俩的，别为这点小事再争了。”这样做让顾客感觉药店能为顾客着想，不是一味地为了卖药挣钱，而且既不得罪顾客，还可以劝解他们之间的争执，赢得张大爷夫妻俩的信任。
    请执业药师出面协调
    石药集团河北华荣制药有限公司  籍利军
    面对发生争执的大爷大妈，店员应请驻店药师从药学服务角度解决他们的争端。首先，药师要向他们解释药品和保健品的基本区别、对症用药的方法，教张大爷学会看药品说明书进行对症用药。其次，要向张大爷讲解如何正确地对待药品广告。另外，可以给张大爷对症荐药，把药店的便民服务卡送给两位老人，以便他们急需用药时进行联系，药店提供送药上门服务。最后药师要告诉两位老人，购买的选择权在他们俩，请他们协商后确定是否购买。
    观点二：向顾客宣传正确用药知识
    为张大爷提供用药指导
    湖北省武穴市普济堂大药房保康分店  查红梅
    药品具有两重性，合理使用可以治病，不合理使用可能会造成严重危害，所以药店不能像卖菜一样卖药，必须从顾客利益出发，指导顾客正确选购和使用药品。遇到像张大爷这样“迷信”广告的顾客，店员不能简单地将药卖给他，而应认真提供专业指导，帮助其建立正确的用药意识。
    做“合理用药”的义务宣传员
    江苏省扬州市仪征食品药品监管局  陈晶
    我国2007年5月1日起施行的《药品广告审查发布标准》第六条中明确规定：药品广告内容涉及药品适应证或者功能主治、药理作用等内容的宣传，应当以国务院食品药品监督管理部门批准的说明书为准，不得进行扩大或者恶意隐瞒的宣传，不得含有说明书以外的理论、观点等内容。该《标准》中还规定了不得出现的具体情形。因此，药店店员可以该药品的说明书为准，科学、合理地指导张大爷理智对待药品广告宣传。笔者认为，零售药店为顾客直接提供面对面的服务，药师和每个店员都可以成为“合理用药、安全用药”的义务宣传员，随时随地与进店的消费者交流用药知识，把药店打造成药学知识的宣传阵地。这样做不仅有利于保证百姓用药安全，同时也会促进药品零售行业的健康发展。
    观点三：让顾客先买一盒试用
    照顾夫妻双方感受
    山东新华制药股份有限公司  程华
    善于平衡各方利益关系是服务行业重要的服务技巧之一。这边张大爷坚持要买，那边张大爷的老伴儿坚决不同意买，店员不管服从哪一方意见，都会引起另一方的不满，甚至可能导致两位老人的矛盾当场激化。因此，店员不妨建议张大爷先买一盒试用，如果用完后觉得效果确实不错，再来购买其他几盒。这样，既照顾到张大爷的购买要求，也满足了其老伴儿的部分愿望，可以说是两全其美。
    “折中”处理解困境
    福建省平和县食品药品监管局  黄景镇
    俗话说，“顾客就是上帝”。张大爷想买药，作为药店的店员，就应该把药卖给张大爷。至于在药品销售过程中，张大爷的老伴儿与张大爷发生的矛盾，作为药店店员，可以采取折中的方式：即建议张大爷先买一两盒服用，如果确实效果好，可以再来买。这样既可以让张大爷实现买到药的“愿望”，又可以让张大爷的老伴儿部分实现 “不让买”的目的。
    观点四：转移顾客购买目标
    介绍口碑较好的保健品
    吉林省磐石市食品药品监管局  高会军
    从场景中可以看出，让张大爷多次“以身试药”的原因是他认为药品和保健品均能起到“有病治病，没病预防”的作用，吃不好也吃不坏。这种观点是错误的，原因在于张大爷混淆了药品和保健品的区别：药品是有目的地调节人体的生理机能，并规定有适应证、用法和用量的物质，服用前应明确药品的禁忌和注意事项，服用后可能会伴有一定程度的不良反应；而保健品虽然可以调节人体的机能，但它不以治疗疾病为目的，只适用于特定的人群食用，服用后不会产生类似药品的不良反应。换句话说，药品主要起到“有病治病”的功效，保健品主要起到“没病预防”的功效。
    张大爷70多岁还能有如此硬朗的身体实在难得，完全没有必要刻意服用药品预防疾病，而且没有目的地滥用药品，对身体有害无益。店员可以详细询问张大爷的身体状况，有针对性地推荐几种市场上口碑较好的保健品，如钙片、卵磷脂、深海鱼油等，并详细介绍服用保健品的作用和意义，让张大爷按照自身的实际情况选购服用，使自己的身体更加健康。
    不妨“花钱买安心”
    福建省诏安县食品药品监管局  钟金珠
    面对场景中的情况，笔者认为，药店店员可以根据该药品的功效，耐心地说服张大爷，没有患高血脂病最好不要服用此药，因为“是药三分毒”，任何药品都有一定的副作用。同时，可以向张大爷和张大妈推荐一些适合老人服用的营养保健品，满足一下张大爷“花钱买安心”的心理。
    观点五：拒绝售药
    以诚相待  取信顾客
    河北省香河县食品药品监管局  李领波
    在这种情况下，药店店员应该适当劝说张大爷放弃购买药品，并向老人摆事实，讲道理，告诉他没有病乱吃药是不对的，“是药三分毒”，胡乱服用药物必然会对身体造成伤害，严重时还会引起其他疾病甚至生命危险。只有在医师的指导下用药才是安全的。这样，不仅让张大爷认识到药店并不是为了赚钱而卖药，也是在为顾客的健康考虑；同时可以赢得张大妈的好感和认同。这样做的话，虽然当时没有售出药品，但却为药店赢得了良好的声誉。
    当好顾客健康守护神
    福建省诏安县食品药品监管局  吴仲坚
    药店店员应耐心向张大爷讲解说明，药品是一种特殊商品，是用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应证或者功能主治、用法和用量的物质。药品用得好可以治病，用不好会损害人的身体健康甚至危及人的生命；药品不能乱用，处方药要医生开处方才能使用，非处方药要按说明书使用或在药师指导下购买和使用。张大爷血脂不高，不能服用治疗高血脂的药品，不然会引起血脂偏低，损害自己的身体。
    观点六：转移矛盾
    打电话征询其子女意见
    河南省偃师市翟镇东洼药店  任凤阁
    面对这种情况，店员如果不注意服务方法，不管是“卖”或者“不卖”，都可能得罪老两口中的一方。在这种情况下，最有效的办法是打电话征询张大爷子女（或其他直系亲属）的意见。可以先请张大爷告知其家属的电话，通过征询意见，店员可以弄清楚两个问题：第一，张大爷是否真的有高血脂病，如果得到的答案是“没有”，就应该劝张大爷放弃购买。如果张大爷确实有这种病，就可以劝张大妈先让张大爷买一盒试试，看看效果后再来买不迟。第二，看子女是否支持老人的购买要求。大部分老人都会对子女的话深信不疑，如果店员能够得到张大爷子女的支持，就能很快化解两人的矛盾。
    测血脂  解心病
    江苏省东台市皮肤病防治所  杨玉明
    说句实话：“解铃还需系铃人”。针对张大爷偏听偏信的习惯以及不能正确合理用药的特点，此时店员不能一卖了之，而应当礼貌地对张大爷讲：“您来购买药品是对我们的信任，我们表示感激。但药品是特殊商品，不合理用药就会没病致病。您来购买抗血脂药，那么您目前血脂指标是多少，是不是超标？您目前是无法知道的。我们旁边就有诊所和医院，请您和我们一道去检查一下，看血脂到底高不高。如果您血脂不高，就没有必要购买这种药品，免得浪费了钱财，又导致不合理用药。我们药店很希望顾客购药越多越好，但有一个前提，必须是对症选药，合理用药，否则我们会理智地拒绝这样的盲目冲动型顾客。希望大爷以后能在医生和药师的正确指导下合理用药，而不是无目的地用药。”
    劝顾客回家商量
    山东省平阴县神农大药店  刘静
    俗话说：“清官难断家务事”。两口子之间发生分歧，外人很难插手，帮谁说话都会得罪另一方。所以，面对老两口的争执，店员最好不要有所表示，既不要劝张大爷买，也不要劝他不买。再说，药店哪有劝人不买东西的？
    店员唯一可以做的，就是劝张大爷与张大妈不要在药店里争执，这样会让旁人笑话，有什么事可以先在家里商量好，意见统一了，再决定买与不买。这样，既可以避免因老两口儿吵架而影响药店生意，又可以避免有在一旁看热闹之嫌。
    劝张大爷先上医院检查
    江苏省泗洪县食品药品监管局  李春泉
    面对张大爷的强烈要求，店员不能一口回绝，因为好心未必能办成好事；但更不能见钱眼开，做昧良心的生意。作为店员，最好先劝张大爷先去医院查一查血脂情况，了解自己是否需要服用这种药物。这一缓兵之计，或许能解决问题。但张大爷是跟着广告走的人，广告说无高血脂的人服药也有预防作用，所以如若张大爷执意要买，也可采取折中办法，让张大爷花200元先买一盒服用，有效再来买。如此为张大爷着想，张大爷和他老伴儿肯定能接受。
    吃一堑 长一智
    法律与科学是消除盲信的宝典
    山东省五莲县食品药品监管局  李军
    在药店经营过程中，常会遇到这样的情况：顾客过于迷信药品广告，受一些不实广告或其他因素的影响，对所谓的“疗效”期望值过高，盲目购药服用。对于药店而言，这实际上是个两难的选择：既要增加销售额，又要诚信经营。其实，面对这种情况，应该从法律与科学两方面入手，消除顾客的盲信。
    请法律说话。《药品管理法》、《广告法》等法律法规对药品、保健品的广告做出了严格规定，有关功能疗效的宣传应当科学准确，如不得含有表述功效的断言或保证，不得含有 “根治”、“安全无副作用”、“疗效最佳”等绝对化用语及违反科学规律的明示或暗示包治百病、适应所有症状等内容，不得含有治愈率、有效率及获奖的内容，宣传内容不得超出批准适应证的范围，等等。场景中的药品广告已经违反了上述规定，应属于违法的虚假广告。
    用科学说话。药品是用来治病救人的特殊商品。药品本身的作用具有两面性，既有治病的一面，同时也可产生不良反应。因此，个人用药必须在明确诊断的基础上，了解其他并存的疾病及过敏史，并注意药物的相互作用，做到对症用药、合理用药。惟此，才能保证患者用药安全有效。否则，盲目迷信广告宣传，擅自购买服用药品、以身试药，极有可能带来用药安全隐患。
    另有一点药店需注意，药店应当靠优质服务和药品质量来增加销售额，而不能靠虚假的宣传来提高销售额。否则，一旦虚假广告这身“画皮”褪落，顾客明白真相，将会直接导致顾客不再信任药店，认为药店唯利是图，影响药店形象和声誉。而且，按照《消费者权益保护法》等规定，消费者购买商品，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。一旦顾客出现用药损害，药店将承担赔偿责任。
    因此，面对以上场景，药店应坚持“宁失利润，不失诚信”的原则，先将法律规定“搬”出来，讲明虚假广告的问题所在，然后用科学的药学咨询服务侧面引导顾客，培养顾客正确的消费意识和安全用药意识，走出盲信误区，避免盲目购药、用药，确保用药安全。切不可因贪图“小利”而失“大利”。
    预告模拟场景：
    2010年1月模拟场景1：为了促进近效期药品的销售，某药店决定将店内的近效期药品打折销售。为防止出现退货情况，药店特意在近效期药品专柜前贴出告示，提醒顾客近效期药品售出概不退货。可今天一早，老顾客王大妈就来要求退货。原来，王大妈的孙子前两天咳嗽，她就到药店买了两瓶打折的××合剂，喝了半瓶，孩子的咳嗽好了，王大妈就把另一瓶没开封的药拿来退货。尽管店员再三解释打折药品不能退货，但王大妈并不理解：“我这药才买了两天，又没有开封，退给你们也不影响再次销售。如果搁我家里肯定就放过期了，你们就帮我退了吧！”面对王大妈的纠缠，店员感到很为难。如果您是店员，您会怎么办？
    编者注：请于2010年1月1日前回复。
    2010年1月模拟场景2：小马的药店刚刚取得了经营生物制品的资格，就从药品批发企业购进了一大批生物制品，摆得冰箱里满满当当，并在店门外张贴了“生物制品已到货”的告示。很快，顾客张大姐就上门了，称想要购买两瓶“免疫球蛋白”。小马把她领到冰箱前，询问她要购买什么品牌、多大含量的药品，她说需要选选，就打开冰箱门，对小马购进的8种免疫球蛋白进行反复比较……转眼10多分钟过去了，张大姐仍然没有定下要买哪种。眼看长时间常温存放要影响药品质量，小马有些不耐烦地说：“您还买不买了？超过规定温度，这药就要变质了！要不您都买回家慢慢选吧。”由于声音较大，店里其他顾客都用异样的眼光看着张大姐。张大姐生气了，说：“买药还不能挑吗？你这是什么服务态度？”就这样，两个人你一句我一句地吵了起来。读者朋友，请您给小马出个主意，如何既能让顾客有充足的时间选购生物制品，又能保证生物制品的质量？
    编者注：感谢吉林省磐石市食品药品监管局高会军提供场景。请于2010年1月15日前回复。
    
    联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社市场新闻部支卫东（邮编：100082）
    电话：（010）62213355-2201
    E-mail:zhiwd@cnpharm.com
    致 谢
    福建省：陈泉镇、何乾木、叶志鹏；安徽省：甘小冬、郭明飞；河南省：高宇、申焕着、王秋冬、王献波；浙江省：李军；江苏省：严国进；山东省：袁俊浩、张晔等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
    ——编者

(责任编辑：)