湖南省株洲市食品药品监管局秉承“一线连百姓，一心为群众”的工作理念，使投诉举报成为社会共治的“连心桥”，稽查打假的“风向标”，如今，12331投诉举报平台已经成为株洲市局一张新的工作名片。去年全年接收来电来访数量同比增长22.4%，通过群众投诉举报提供的线索立案查处食品药品案件42起。

牵好“线”  来电来访增两成
　　

株洲市局畅通投诉举报渠道，通过信件、电话、网络、走访等形式多渠道受理食品药品安全方面的投诉举报和咨询，实行12331投诉举报电话市县全覆盖，24小时保持畅通；加强与12345市长热线、110打假平台的联系，及时处理转交、转办投诉举报事项。2016年接收来电来访2699件，同比增长22.4%。
　　

与此同时，该局及时跟踪了解投诉举报办理情况，督促承办部门严格按照规定时间向投诉举报人反馈调查核实情况，确保件件有回音、事事有落实。2016年受理投诉举报689件，办结率100%，回复率100%。
　　

该局还充分利用12331投诉举报信息系统平台，针对投诉举报人提出的有关食品药品安全隐患、风险信息等，认真做好汇总分析，及时提出监管建议和交办案件线索，有效防范食品药品安全风险。去年通过群众投诉举报提供的线索立案查处食品药品案件42起。
　　

搭好“台”  有奖举报强监督
　　

投诉举报机构成立之初，该局把重心放在解决好体制、机制和经费保障等基础问题上，不断健全工作网络，改造升级市级投诉举报信息系统，将原来的1个座席增加至2个；开通“株洲食事药闻”微信平台，接受在线投诉举报；推动县级投诉举报机构建设和12331开通工作，做到有专人、有场地、有制度、有记录，形成“上下对口、纵横结合”的工作体系。同时规范工作流程。根据事权划分要求，制定了《株洲市食品药品投诉举报管理办法》和工作流程图，在职责分工、办理流程等方面进行明确，确保责任落实、运转高效、执行有力。设立有奖举报，出台了《株洲市食品药品违法行为举报奖励办法》，市财政每年安排专项奖励资金100万元，积极鼓励群众参与社会监督。2016年，该市为符合条件的42起举报案件兑现奖励，发放奖金10余万元。
　　

导好“航”  新闻宣传全方位
　　

为加强群防群控，提振消费信心，株洲局在投诉举报宣传上下功夫，与市内主流媒体合作开辟了各类专刊、专栏和专版，做到每月“报纸有文章、电视有图像、广播有声音、微信有内容”，同时设计制作“12331”公益广告，在公共媒体广泛投放，营造了良好的宣传氛围。同时以“3·31”主题日、食品安全宣传周、药品安全宣传月活动为契机，创新宣传形式，策划了“食品药品安全十大典型案例”新闻发布会、公益科普现场咨询、投诉举报互动和宣传海报进门店等活动。针对“元旦春节”“五一国庆”“端午中秋”等重要时段及时发布消费警示，提醒广大市民关注食品药品安全，遇到问题及时拨打12331热线进行投诉举报。
　　

该局还注重用好督查督办、考评考核这根“鞭”，建立了市县两级督查联动机制，制定了《株洲市食品药品监管系统投诉举报工作考核办法》及《实施细则》，在考评对象和内容、检查程序及结果运用等方面进行了量化、细化和规范，将投诉举报工作纳入市食品药品安全委员会对县市政府食品安全工作考核范围和局系统年度绩效评估考核内容，督促工作落到实处。  

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