今年消费者权益日前夕，江西电视台都市频道曝光南昌双汇食品有限公司（以下简称“南昌双汇”）生产线乱象，江西省市场监管局迅速开展立案调查工作，南昌双汇及其母公司河南双汇投资发展股份有限公司（以下简称“双汇集团”）先后做出回应。随后一个月内，双汇又因食物变质、客服歧视维权消费者学历以及火腿肠中吃出尖锐异物引发关注，舆论热议行业龙头企业屡陷食安问题。

　　舆情走势及关键节点

　　以3月14日~4月21日为监测时间段，媒体及网民关注度如图1所示，舆情走势呈“波浪式”，网民对双汇食安问题关注度显著高于媒体关注度。

图1双汇近期相关舆情事件走势图

　　第一阶段：3·15前夕，南昌双汇工厂食品安全乱象被曝光，引发舆论关注

　　3月14日，江西电视台都市频道报道了南昌双汇生产线乱象频出，涉及车间猪排落地直接装袋入库、“多功能”毛巾擦拭香肠、工作服发黑发臭、消毒环节随意、风淋系统形同虚设、疑似存在通过外包合同逃避劳动法、让新人放弃三险一金、招聘操作不规范、考试体检走过场等问题。

　　3月15日，江西省市场监管局发布公告称，已责成南昌市赣江新区市场监管局组织开展调查，并指派2名专家当晚赴南昌双汇生产现场指导核查处置工作。针对媒体曝光和现场检查中发现的问题，赣江新区市场监管局已对南昌双汇下达责令改正通知书，要求企业立即整改，并对涉嫌违法违规行为立案查处。

　　随后，新浪财经发布《独家|南昌双汇生产车间乱象双汇总部回应：与事实不符，源发已经撤稿，产品合格》称，5D调查致电双汇集团，客服称：“报道与事实不符，源发稿件已撤稿。当地监管部门当天已经对南昌双汇生产车间进行现场检查，企业管理规范和产品都合格。”头条号“江西都市现场”发表《双汇最新回应！网传“报道与事实不符”的言论不属实，正自查自纠》称，3月15日下午，江西双汇食品有限公司总经理王延超表示，针对网上出现的，所谓双汇作出回应的“报道与事实不符”的言论不属实，下一步将继续配合监管部门积极整改，给消费者一个交代。

　　3月15日深夜，双汇集团官网发布《南昌双汇食品有限公司关于相关媒体报道内容的声明》称，公司高度关注、高度重视，立即成立调查小组，于３月15日，对相关责任人进行停职处理，对该事件自查自纠，深刻反省。并表示将全力配合监管部门调查核实，封存管控全部涉事产品，对所有员工工作衣进行全面清洗消毒，强化员工食品安全培训等。

　　双汇集团被曝光后股价大跌。格隆汇发表《“生产车间乱象”上315热搜，双汇股价惨遭跌停》称，截至3月15日下午收盘，双汇集团股价大跌9.99%，至25元附近，市值瞬间蒸发了几十亿。中新经纬发布《双汇就食品安全道歉：深刻反省！股价两个交易日累计大跌15%》称，16日开盘，双汇集团延续跌势，盘中最深跌幅达6.49%报23.50元/股。股价两个交易日跌幅累计超15%。

　　媒体主要是转载相关报道。人民网、新华网、中国食品网、经济观察网、澎湃新闻、新京报网、封面新闻等新闻网站，《新华每日电讯》《北京商报》《楚天都市报》等平面媒体，“央视网”“光明日报”“时代财经APP”等微信公众号，@新华社、@中新经纬、@界面新闻、@新浪财经等微博账号，均转发相关信息，标题多为《直击南昌双汇生产车间乱象：猪排落地直接袋装入库》《双汇集团就食品安全致歉：已对相关产品溯源并封存管控》《江西市场监管部门对南昌双汇食品安全问题开展调查》《南昌双汇食品被调查》等。

　　除转发相关信息外，媒体还关注以下几方面内容。

　　一是关注此前双汇集团“瘦肉精”事件及其他违法行为。搜狐号“时代周报”发表《双汇产品多次抽检不合格，漯河首富才被儿子爆料，又遇食品安全危机》称，2019年、2021年，双汇集团曾有多个批次香肠肉制品抽检不合格，此外，2011年3·15央视晚会曝光的双汇“瘦肉精”事件让双汇集团在肉制品市场的形象轰然倒塌，在最开始的三个月里，双汇产品在消费市场几乎被判了“死刑”，仅半个月就影响销售额约15亿元。在一系列监管措施、整改命令下达之后，消费者重拾对双汇的信任。如今，时隔11年之后，双汇生产车间乱象再次在3·15前夕曝光，双汇辜负了消费者的信任。

　　二是认为知名品牌不应知法犯法，应从严处罚。人民网发表《法律有牙齿，双汇违法吃不了兜着走》称，双汇自查自纠是远远不够的，相关部门应全面深入监管，以更好地维护法律尊严，维护公共利益。2019年12月1日，时隔十年之后重新修订的《中华人民共和国食品安全法实施条例》正式实施，该条例在落实最严厉处罚、最严肃问责、最严格监管和最严谨标准上都有明确规定。法律法规都是长牙齿的，谁违法违规谁吃不了兜着走，双汇将承担什么的惩罚，我们拭目以待。中新经纬发表《经纬快评：大品牌更应爱惜自己的羽毛》称，知名品牌原本承载着广大消费者的喜爱和信任，理应引领行业规范，而如今却在行业底线上失守，不能不让人大跌眼镜。相关企业也应牢记：在食品安全这件事上，不分大牌、小牌，都应坚守“红线”，否则再大的品牌也只会自损招牌。《楚天都市报》刊发《双汇“翻车”，行业巨头违法应严惩》称，行业巨头违法，社会影响更为恶劣，不仅让自家企业名誉扫地，更给整个行业抹黑蒙羞，对于一些大企业而言，处罚太轻，既缺乏震慑力，也没有说服力，不足以给公众交代。建议执法部门迅速反应，及时调查，在法律范围内，还原真相，公之于众，并顶格处罚。只有让这些巨头们被罚到肉痛，才能促使它们加强自律，做守法合规的表率，而不是店大欺客，带着整个行业集体“摆烂”。舌尖上的安全能不能守护，就看监管有没有啃“硬骨头”的决心和魄力了。

　　三是认为监管部门应反思是否存在监管漏洞。《春城晚报》刊发《卫生乱象触目惊心大品牌的样子呢？》称，如此触目惊心的生产加工场面，是对公众健康的不负责。在事情曝光后，仅靠企业自身的自查自纠恐怕不足以服众，监管部门应该果断跟进、介入调查，同时也要反思，为何这些乱象需要媒体暗访曝光才被发现？当地的行业常态化监管是不是出现了纰漏？应该怎样补上？无论如何，食品卫生安全是绝对红线，不容任何企业花式试探。

　　在微博平台，3月15日，话题#双汇生产车间乱象##双汇致歉##双汇封存310kg溯源冻猪寸骨#先后登上微博热搜，其中#双汇生产车间乱象##双汇致歉#均登上热搜榜第一名，话题总阅读量超9.3亿人次。网民主要关注以下4方面内容。一是认为监管部门监管缺位及处罚力度低。如：@二谷子留：平时不监管，3·15搞出来丢人现眼，该打的何止是厂家。@Me丶Lody1：问题来了，一年盈利可能几十亿几百亿，罚款几十万。这样处罚有用吗？二是关注双汇与外包公司合作，招聘操作不规范等问题。如@熊雪猫：厂里用外包公司就是为了逃避劳动法。在大厂工作过的人应该都知道，外包公司就是要给大厂承担风险。三是关注双汇此前“瘦肉精”事件及食品安全问题频发。@去海边瞧瞧：前些年的“瘦肉精”事件没倒下，现在又被曝光了食品安全问题，企业社会责任何在？@LAU_Changqing：双汇早年就爆出过“瘦肉精”事件，之后再也没吃过了，现在又被爆光。四是认为企业被曝违法后的道歉已形成“套路”，毫无诚意。如@大龙村的小龙人：我错了，下次还敢。@深沉的草地：食品安全道歉完事，也是醉了。

　　第二阶段：消费者维权遭双汇客服“学历歧视”，引发争议

　　3月27日，@白鹿视频发表《“三本大学，难怪”？女生#网购到变质火腿肠求处理被客服攻击学历#》称，3月24日，黑龙江省哈尔滨市的吴同学在食用网购的双汇鸡肉肠时吃出变质异物，随即与客服提出赔偿退款，对于客服“只赔一根”的处理方式不满意，在平台介入后收到了整单“仅退款”赔偿。退款次日客服私信该消费者，称其“两面三刀、难怪三本大学”，目前商家已将涉事客服开除。

　　3月28日，中新经纬发表《卖变质火腿肠还攻击投诉者学历？双汇：已要求涉事店铺停业整顿》称，双汇集团公共关系中心相关工作人员称，公司已进行核实，涉事店铺非双汇直营店铺，双汇已要求该店铺停业整顿，至于相关产品的变质原因、产品批次、产地等公司尚不清楚，仍在调查之中。

　　媒体以转载相关信息为主。中国经济网、澎湃新闻、红网、九派新闻等新闻网站，《钱江晚报》等平面媒体，凤凰新闻、腾讯新闻、ZAKER、今日头条等手机客户端，“潇湘晨报”“哈尔滨日报”“极目新闻”“北京广播”等微信公众号，@澎湃新闻、@新浪财经、@红星资本局等微博账号，均转发相关信息，标题如《“双汇又整活”？卖变质火腿肠还攻击消费者学历？》《双汇被指“卖变质火腿肠”，网店客服竟攻击买家学历……》《卖变质火腿肠还攻击消费者学历？双汇回应》等。

　　除转发相关信息外，媒体还批评双汇客服的做法。如红网发表《面对维权却攻击买家学历，此举可谓“步步踩雷”》称，显然，客服的回复是在逃避产品本身存在的质量问题，以“学历的层次”来轻易定义消费者的人品。客服自知理亏，在明知自身存在销售错误且难以挽回时，将枪口对准学历，试图在“学历”方面扳回一局。然而，该客服的所作所为可谓“步步踩雷”，在错误的道路上越走越远，学历水平绝不会为其产品本身的质量问题“背黑锅”。在双汇集团的一系列事件中，双汇的做法并未让大众看见其将消费者的安全和健康高于一切，反而是暴露出其食品安全问题和企业人员管理问题。

　　在微博平台，话题#网购到变质火腿肠求处理被客服攻击学历#登上微博热搜，话题阅读量超2亿人次。网民观点主要有以下4个方面。一是谴责该网店客服行为。如@YunkiPrincess莓莓：请问吃火腿肠需要什么学历？@紫竹清音99：双汇真的是，质量越来越差不说，态度也不行了，前几年用啥猪肉来的，反正是不好的肉，前几天又爆出卫生不合格，如今客服态度又这样，这是要作死吧。二是认为不应对该客服及客服行业过度批评。@悠久君：倒也不必攻击客服这个职业，大家别喷过了。三是表示监管处罚力度不够，消费者维权困难。@下雨的九月：中国消费者维权困难，本来处罚标准就低，还维权困难，所以奸商们这么嚣张，就是监管部门给放纵的，有法不依，法律形同虚设。四是指出目前电商行业存在消费者恶意索赔情况。@红烧剃须刀：太多故意损坏或人为让商品变质的行为来骗钱又骗商品的垃圾钻空子的人拉低了所有人的消费体验，又难以把这类人和真实遇到售后情况的人相区分。@这个小仙女哟：其实可以看出刚开始卖家是没问题的，态度也是ok的，这确实是包装破损造成的。卖家发脾气完全是这个买家直接申请了整箱的“仅退款”，真的有问题也应该是退货退款。

　　第三阶段：火腿肠内吃出异物，双汇再陷食安问题，舆情高企

　　4月14日，微博账号@黑猫投诉发表《#双汇火腿肠吃出尖锐异物#消费者称舌头被划烂出血》称，近日，有消费者在黑猫投诉平台反映在吃双汇火腿肠时，感觉舌头被异物划烂，吐出后发现里面有一根很粗很长的尖锐异物，引发媒体和网民广泛关注。

　　新浪财经发表《吃火腿肠刺伤舌头后发现尖锐异物！双汇回应：需登记核实》称，当日晚间，双汇客服表示，需要产品批号等核实，之后才会有相应处理方案。如果属实相关负责人会沟通处理方案，请等待核实结果。

　　媒体以转发相关信息为主，中国经济周刊、和讯网、36氪等新闻网站，人民日报、凤凰新闻、网易新闻等手机客户端，“北京商报”“黑猫投诉”等微信公众号，均发布相关信息，标题如《双汇火腿肠吃出尖锐异物，消费者称舌头被划烂出血，曾因车间乱象问题上热搜》《双汇火腿肠吃出尖锐异物？消费者称舌头被划烂出血》《立即成立调查小组！火腿肠吃出尖锐异物双汇：需核实》等。

　　在微博平台，话题#双汇火腿肠吃出尖锐异物#登上热搜版，并迅速攀升至热搜第一，话题总阅读量超3.4亿人次。网民普遍表示市场对屡次出现食品安全问题的企业过于宽容，对双汇表示失望。如@小满：这不知是双汇第几次出现食品安全问题了，近的有今年3·15“双汇生产车间乱象”，远的有2011年“瘦肉精”事件后的品牌危机。双汇作为行业龙头、一流企业，为何一直出问题却又总不改，说白了还是市场惯的毛病，每次发生的看似都是“无足轻重”的小问题，既然没有吃出病，更没有吃出生命隐患，那就是“没问题”，不足以让双汇警醒，但夜路走多了终究会崴到脚。

　　微博账号@黑猫投诉发起的微博投票“双汇火腿肠频现食品安全问题，你还会再吃吗？”有近11万人参与投票，其中7.7万表示不会再吃双汇火腿肠。

　　媒体报道分析

　　媒体除关注双汇食品安全问题外，还关注双汇发布财报，显示业绩不佳情况。如《北京商报》刊发《被曝车间脏乱差双汇的问题只有食安吗》称，财报数据显示，2021年前三季度，双汇集团营业收入为161.16亿元，同比下降16.84%；净利润为9.16亿元，同比下降51.73%。双汇集团将数据下滑归结于受疫情、猪价、肉价下降等因素影响。但在业内人士看来，双汇集团的各种问题牵一发而动全身，业绩的下滑、品牌受影响都和其近几年的负面新闻脱不了干系。

　　前述格隆汇发表的文章中称，无论是净利润的同比下滑，还是现金流的大幅减少，对双汇而言都不是什么好事。作为一家收入主要依靠生鲜产品和包装肉制品的公司来说，猪肉价格的下降，虽然能在一定程度上降低公司的产品成本，但同时也意味着产品售价的大幅下滑，直接影响到公司的营收和净利，而想要公司的营收增加，恐怕得等到猪肉价格上涨才行。此外，现金流的大幅下滑则可能导致资金紧张，增加公司的财务风险。目前，对于双汇而言，尽快摆脱网传生产车间乱象带来的负面影响，重视食品安全问题，严抓产品质量才是公司发展的重中之重。

　　《中国商报》刊发《业绩现负增长后仍大手笔分红双汇发展在下什么棋》称，根据年报，双汇集团的屠宰以及加工业务的毛利率均在下降，包装肉制品收入同比也在下降。业内人士表示，双汇集团自变成中外合资企业后，内部管理就十分混乱。把国外肉制品引入国内市场或给双汇集团带来了巨大的财务压力，而一直以来的高分红或加重了双汇集团的负债。分红是对大股东合理的利益输送，需要资金投入时再增发股本获得资金，这种模式或对公司长期可持续经营能力造成损害。

　　专家观点

　　一是认为双汇内部管理存在问题。经济学家宋清辉：南昌双汇车间乱象、食安问题爆发，说明其以往的食品安全和质量控制流于形式，没有起到应有的作用。对于食品企业而言，食品安全是企业的命脉，一旦失守很难收复。

　　中国食品产业分析师朱丹蓬：双汇集团督查力度不足、地方分公司各方面管理不达标，内部质量内控体系混乱、企业操盘手食品安全意识淡薄等，成为双汇集团食品安全问题、管理问题频发的关键。

　　香颂资本董事沈萌：此次南昌双汇车间暴露出的问题主要为双汇在生产环节缺乏持续有效监督，导致日常工作中出现对品质保障的松懈以及双汇公关能力暴露出严重的问题。

　　二是关注南昌双汇招工涉嫌不遵守劳动法问题。上海市光明律师事务所邱平：外包即可规避法律规定的工作时长，显然属于“法盲”观点。即使是劳务派遣，也一样要遵守《劳动法》《劳动合同法》等法律规定的工作时间的规定。对于南昌双汇人力资源要求员工签署放弃三险一金的免责声明行为，由于社会保险是国家强制企业为员工缴纳的保险，缴费是由企业和员工共同承担的。根据现行法律规定，违反强制性法律规定的民事行为属于无效民事行为。

　　（以上内容节选自中国健康传媒集团《舆情周刊》。）

(责任编辑：王哲涵)