推荐单位：天津市药品监督管理局

　　37岁的滕萍，是天津天士力大药房连锁有限公司万全道店的店经理兼执业药师。自2002年加入药品零售行业，18年日积月累，使她从一名青涩的天津中医药大学毕业生，成长为门店经营的“好管家”和患者朋友的“贴心人”。2015年被集团评为杰出贡献奖；2018年和2019年获得董事长嘉奖；2017年参加由“中国药店杂志”举办的第十三届“中国药店”健民集团龙牡杯全国金牌店长评比，荣获“金牌店长”称号；2018年参加“同仁堂杯”第四届全国药品流通行业岗位技能竞赛，进入总决赛。

　　学习上与时俱进，工作中体现“工匠精神”

　　滕萍所负责的天津天士力大药房连锁有限公司万全道分店，位于天津市医科大学总医院对面。天津医科大学总医院是一家天津市三甲综合性全科医院，特殊的地理位置，使得门店客流量大、综合用药需求大，既是社会药房、又承担着DTP药房的角色，无疑对执业药师的专业技能提出了更高的要求。

　　坚持学习、掌握最新的药学信息并应用于工作中，是滕萍一贯的坚持。除了公司组织的培训，滕萍经常利用业余休息时间充电自学，积极与医院科室医生交流有关用药指导内容，积极参加线上的专业会议、药学知识讲座。有了扎实的专业基础，使滕萍在与顾客患者的沟通中对答如流，能够及时为患者提供一些安全用药常识及药理知识。

　　例如，在接待肾病综合征患者购药过程中，滕萍就会提醒患者：定期去医院复查尿常规、血液生化测定、肾功能检查等等。面对患者水肿和体重增加的情况，滕萍会及时告知患者注意饮食习惯，每日不要进食高蛋白食物；有些患者在治疗的过程中由于经济条件所限，会使用到环磷酰胺这个药物，而此类药物可造成肝脏损伤，滕萍就会明确告知并提醒患者，在用药指征及疗程上严格按照医嘱。

　　在门店服务的患者群体中，慢病患者的比重很高。滕萍认为，慢病人群相较于其他人群来说，更需要药师进行长期的药学监护。除了保证患者用药安全，引导人们树立健康意识、培养科学的生活习惯，也是执业药师工作的重中之重。因此，滕萍对每一位慢病患者顾客都会坚持沟通回访、贴心指导，摸清患者生活中慢病管理的“难点”，精准出击，各个击破。

　　75岁的王叔叔是店里的一名慢病患者，经常来购买降糖药。偶然的聊天，王叔叔说出了自己的苦恼——患糖尿病9年，每天除了口服降糖药，还要注射胰岛素，但血糖却总是居高不下：早餐前空腹血糖也有8.9毫摩尔每升，目前视网膜也已经发生了病变。这究竟是怎么回事儿呢？

　　滕萍像唠家常一样，详细了解王叔叔的生活习惯：原来王叔叔有爱吃高油的食物的习惯，并且很少运动，每天吃过早饭后都会在沙发上坐一上午。找到了不良生活方式的原因，滕萍开始有针对性地跟王叔叔作指导：首先，给王叔叔讲了一些真实的患者情况，让王叔叔了解血糖控制的重要性；其次，精心为王叔叔做了饮食推荐，还把糖尿病的饮食控制准则编成顺口溜：一杯鲜奶一个蛋，每天都吃杂粮饭。一块海带一把菇，半斤鲜果一斤蔬。一两鲜鱼一两肉，最好再加一把豆，一万步七杯水，吃动平衡不后悔，通过微信发给王叔叔和老伴。浅近明白的顺口溜，老人家读几遍就背得滚瓜烂熟，每次买菜做饭都照着顺口溜行动。仅仅一个星期，电话中就传来了王叔叔的好消息：餐前血糖从之前的8.9毫摩尔每升降到了8.3毫摩尔每升。

　　成效初显，王叔叔对滕萍更加信赖了，第二个星期又开始在滕萍指导下做运动：每天吃过早饭一小时，都会下楼去河边遛弯，每次一个小时左右，因为餐后一小时经过食物的消化吸收，往往血糖达到最高值，适量的活动可以增加体内的消耗，利于餐后血糖的控制。

　　除了直接指导王叔叔进行血糖管理，滕萍还特别注意让患者亲属接受必要的糖尿病知识教育，帮助患者建立良好的生活习惯。每次公司组织的糖尿病讲座，滕萍都会叫上王叔叔和老伴一起参加。在滕萍坚持不懈的的贴心指导下，王叔叔的血糖降下来了，精神状态越来越好，王叔叔也和滕萍处得像一家人，一有时间就会专程坐车来到药店看她。

　　店里像王叔叔这样的顾客还有很多。每一次跟患者的沟通讲解，滕萍就好像在进行一次专业闯关。虽然工作任务繁重，但她乐在其中。同时，作为一名店经理，滕萍认为光自己学还远远不够，自己应该成为一个“知识源”，带领店里其他药师和店员一起学习。为此滕萍经常和大家开交流会、学习会，上班没有时间，就工作之余在微信群里进行在线学习或直播学习，定期汇报学习成果。

　　在滕萍的坚持下，万全道店形成了浓厚的学习氛围，门店的人气变旺了，关联销售变多了，服务更专业了，门店的口碑越来越好，新老顾客对门店的信任度也大大提高。在服务顾客的同时，滕萍所获得了前所未有的快乐和成就感。

　　把顾客当亲人，在服务中践行“医者仁心”

　　多年的药学服务工作，让滕萍逐步形成了自己的工作理念，那就是“一个中心、两个基本点”。一个中心即以顾客为中心，两个基本点就是专业的药学服务和贴心的亲情服务。秉承这个信念，在日常的工作中，滕萍将顾客当作自己的亲人对待，想顾客之所想，尽己所能满足每一位顾客的需求。

　　2020年2月17日，滕萍像往常一样在门店服务顾客，只见一名80岁左右的老人步履蹒跚地走进了药店。滕萍赶忙迎上前去，询问之下得知，老人自己去医院看病，取药后却看不懂处方的用法用量，便来到药店询问。滕萍看了一遍老人手中的药品，发现大夫在病历本上开具了四种药品，可是老人只取了三种。根据以往的经验，滕萍断定是大夫少开具了一种。但是门店距离医院门诊还有几百米的路程，让这么高龄的老人独自返回医院询问，滕萍实在不放心。于是她决定自己替老人跑一趟。

　　正值疫情期间，没有网上预约号的患者，根本不允许进入医院。滕萍和医院门卫反复沟通，解释了又解释，终于进入科室为老人开具了落下的药品。回到药店，滕萍为老人一一注明药品的用法用量、注意事项，还不忘并叮嘱老人安全到家后再给店里来个电话。老人眼含热泪，只是一再鞠躬，感动得说不出话。

　　“没有安全的药物，只有安全的药师”，作为一名执业药师，除了用亲情服务患者，更重要的，是用专业守护患者的健康

　　同样在疫情期间，一天，店里忽然匆匆跑进来一位女士，一进门就一叠声地说要买皮肤药膏。滕萍赶紧迎上前，询问之下得知，这位顾客的女儿脸上奇痒，用手一挠，整个脸都是大片红斑，附近两个医院都挂不上皮肤科当天的号，无奈之下就带着孩子的照片来到药店，想买点皮肤药膏先涂上试试看。

　　经过详细询问患儿的发病情况和症状，滕萍建议这位顾客不要在孩子的脸上乱涂药，因为好多皮肤药都有色素，贸然使用容易沉淀在脸上难以祛除，必须经过专业的医生诊断后再用药治疗。在滕萍的耐心劝说下，这位顾客打消了自行买药涂抹的念头。

　　2020年7月1日，这位顾客在天津“今日头条”中发布了一篇文章，专门记录了这个小故事，题目就叫《这个药店的护士真靠谱》。虽然误认为藤萍是“护士”，但得到顾客认可，藤萍心里还是很高兴。有药不卖，或许有人会说滕萍“傻”，可为了患者顾客的健康和安全，滕萍愿意一直做这样靠谱的“傻子”。

　　是“严师”也是好大姐，在带教中传承初心

　　天津天士力大药房连锁有限公司作为全国药品零售行业50强的连锁企业之一，承担培养专业人才的社会责任，每年安排部分药学相关专业学院的学生在门店见习，为他们提供成长平台。万全道分店每年有1—2名见习学生。因此，除了日常经营管理之外，滕萍还承担了带教工作。

　　在带教过程中，滕萍既是严师，更是益友，对待店里的年轻人就像是自己的姊妹一样。对他们“传、帮、带”，滕萍从来都是倾囊相授、毫无保留，还总结了一套行之有效的“带教经”。

　　首先，夯实专业基础。严格要求实习生每天做好笔记，例如：商品的“五知道”，药品通用名称的缩写，常用药物的化学名和商品名，药物之间的配伍与禁忌等相关知识。滕萍还整理了药品中英文的缩写，商品名和通用名的对照，药品用法用量的中英文缩写等，定期对实习生做考核，考核中出现的错误，仔细讲解，耐心辅导，直至完全掌握。

　　其次，理论与实践相结合，在服务中进行专业指导。滕萍特别结合药店的实际情况，将专业知识转换成顾客能够接收的生活化语言，比如顺口溜、形象化比喻等，在服务顾客的同时，让实习生观摩，每天还要进行复盘总结，进一步梳理注意事项，将安全合理用药的准则和亲情服务理念真真切切、实实在在灌输到每一位实习生的心里。

　　勤奋敬业，激情逐梦，在未来的日子里，滕萍将继续努力学习，不断提升思想意识和专业能力，以全新的姿态迎接新的机遇和挑战，用高度的服务热情服务广大患者，书写职业生涯的新篇章。

(责任编辑：郭厚杰)