本期模拟场景

　　随着药店硬件设施的不断完善，多数药店能为顾客提供舒适的购药环境。但不乏有一些“闲人”，看好药店的这个环境，夏天到药店乘凉，冬天到药店取暖，以至于影响了药店的正常经营，使真正的顾客得不到应有的服务。面对这些“闲人”，营业员赶他们走不合适；而他们不走，买药的顾客又有意见，您能给营业员出个好主意吗？

　　预告模拟场景

　　10月模拟场景2:一天，来药店买药的人特别多，营业员小董忙完一阵子后，突然发现柜台上有一部红色的手机，便忙大声喊:“哪位顾客的手机忘拿了？”已走到门口的一位小伙子闻声折了回来，称手机是他忘在柜台上的。此时，小董多了个心眼，微笑着说:“既然是您忘在柜台上的，那就请您用药店的电话拨打这个手机的号码，接通了才能证明是您的。”小伙子说手机是跟表妹借用的，码号还没来得及问，可确实是刚才光顾往背包里装药才把手机忘在柜台上的。小董深知，作为营业员，对顾客的遗失物一定要以切实的手段和办法，使其物归原主才行。这项工作如果出现了纰漏，不但给顾客造成伤害和经济损失，也会给药店和自身造成极坏影响。事已至此，诸位朋友，您能帮小董想个办法吗？
　　编者注:请于10月14日前回复。

　　11月模拟场景1:这天早晨刚上班，就有一位老大爷气呼呼地来到药店投诉。原来老大爷昨天在药店买了两瓶六味地黄丸，结果回到家一看却成了金匮肾气丸。经核对，原来是药店新来的营业员拿错了药，而这天上午不是她的班，她不在现场。药店的营业员连忙给老人赔礼道歉并马上调换了药品。可老大爷说自己有高血压、心脏病，若看得不仔细吃了这药怎么办？再说了，自己为此又多跑了一趟药店，来回的车费怎么算？老大爷要药店的负责人给个说法。恰好此时店长不在，在场的营业员给了老人车费并一再致歉，可老人依旧不依不饶，说自己万一吃了药生命有危险怎么办？万一在来换药的路上出了车祸怎么办？对此，营业员一时没了主意。药店发错药有责任，可只凭想像没有发生的事儿，药店也要负责赔偿吗？
　　编者注:请于10月28日前回复。

　　11月模拟场景2:某天下午，一患者突发过敏性哮喘，因家住某药店附近，知道该药店有坐堂医生，便直接来到该药店，请求坐堂医生给予治疗。坐堂医生发现患者病情较重，又马上要下班了，就建议他到医院去，但患者再三请求，坚持让坐堂医生给予治疗。从“救死扶伤，发扬人道主义精神”的角度出发，坐堂医生考虑再三，当即给予处置施救，但在救治的过程中，患者出现休克，药店的营业员立即拨打了120急救电话，但患者在送到医院不久死亡。事后，该患者家属要求药店负全部责任。面对这种情况，药店该如何处理？
　　编者注：感谢山东省蓬莱市食品药品监督管理局张延杰提供场景。请于11月11日前回复。
　　联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社采编二部支卫东（邮编：100088）
　　电话：（010）62213355-2201（010）-62215507E-mail:zhiwd@cnpharm.com

观点一:善待“闲人”

　　“闲人”也是潜在的顾客

　　无论是顾客还是“闲人”，只要走进药店，都会给药店带来“人气”。药店经营，“人气”很重要，“人气”旺了，走进药店的顾客就会多些。“闲人”虽然有时会影响正常的经营，但他们是潜在的顾客，他们会把药店的服务、优惠的药品价格、新特药的品种等信息有意无意地记住，并给药店做免费的口碑宣传。
　　让他们进店休息，也体现出药店人性化的服务理念。为了能够更好地为顾客提供周到的优质服务，可准备一些书刊、杂志，设立有奖意见本，并在旁边贴上友情提示:为了照顾患者、老人和孕妇，请顾客朋友协助我们一起伸出友爱之手，帮助他们，给他们以亲人般的关心和问候，方便的扶持和呵护，我们在这里谢谢了！这样做会使顾客和休息的人感到更亲切、更温暖，而且既不会得罪休闲者，也会使他们自觉地遵守、维护公共道德。
                                         　　河北保定康民大药房 丛海英

　　抓住潜在的商机

　　场景中的现象不仅存在于药店，也普遍存在于其他供凉、供暖设施较齐备的场所，如超市、商场等。表面上看，这给商家的正常经营带来不便，实际上却蕴藏着巨大的商机。有“人气”才能有“财气”，这些“闲人”来的目的是“蹭凉、蹭暖”，同时也是潜在的顾客。药店如果赶他们走，“潜在”就可能永远不会转变为现实。如果能把握商机，“放长线钓大鱼”，笑脸相迎，一定会给他们留下好印象。人难保不生病，生病就要吃药，到那时他们就会想起经常“蹭凉、蹭暖”的药店。同时药店可准备一些药品的广告宣传材料发给这些“闲人”，他们闲来无事，一定会仔细阅读，说不定马上就会成为药店的顾客呢！
                             　　安徽省安庆市食品药品监督管理局 汪传文

　　学学肯德基和麦当劳

　　笔者经常看到在肯德基或麦当劳等快餐店里聚集着许多老年人，他们并不消费，而是聚在一起闲聊，因为这里冬暖夏凉。而笔者从未发现过肯德基或麦当劳等快餐店的工作人员将这些没有消费的人赶出去，反而允许他们闲聊。其实，这就是一种人文关怀。这样，不仅可以增加店里的人气，赢得顾客的好感，而且，在里面坐久了，也许会买杯饮料解渴，也许会卖个面包充饥，“闲人”就成了快餐店的顾客。
　　假如肯德基或麦当劳将这些“闲人”赶出店外，我想，他们今天就不会取得如此骄人的业绩。反过来，同样是服务行业的药店也该如此。
                                       　　江西南昌开心人大药房 胡品福

观点二:和“闲人”交朋友

　　把“闲人”变成药店的义务宣传员

　　一些人选择来药店取暖、纳凉，说明药店的环境好、服务好。毕竟他们来取暖、纳凉只是暂时的，所以药店营业员不但不能赶他们走，还要像对待买药的顾客一样，为他们提供优质、热情的服务，充分展示本店的良好形象。营业员在空闲时可以主动同他们攀谈交流，有条件的药店还可在夏天为他们送上一杯凉茶，冬天递上一杯热水，尽可能地拉近双方的距离，和他们交朋友。这样，大家成了熟人，再有顾客来，他们就会知趣地让座，不会厚着脸皮赖在座位上。免费休息、喝水的人，在外会主动宣传药店环境是如何优雅、管理是如何严格、服务是如何周到，为药店做免费宣传，无形中会扩大本店的知名度。
                             　　山东省莱州市食品药品监督管理局 王延先

　　交朋友，促其成为忠诚顾客

　　“闲人”也是潜在顾客，可能成为药店的忠诚消费者。营业员要赶他们走确实不合适，如能与他们交朋友，则不仅他们自身可能成为药店的忠诚顾客，而且很可能会介绍其亲友也成为药店的顾客。同时，如果成为了朋友，则他们给药店营业造成干扰，营业员提出要求让他们离开时也会方便些。
                          　　福建省泉州市药品监督管理局 潘璇璇 詹彩云

观点三:礼貌地请“闲人”离开

　　耐心解释　好言相劝

　　遇到这种情况，营业员千万不可在大庭广众之下出言不逊，驱赶他们，这样有可能会使双方发生争执，激化矛盾，影响其他顾客购药，降低本店声誉。笔者认为，人都是有自尊的，这些到药店来乘凉、取暖的“闲人”，大多属家庭经济状况较差、无正当职业者，他们在社会上属于弱势群体，全社会都应该同情、关心他们。在药店顾客不多、不影响正常营业的情况下，让这些人在药店乘凉取暖也未尝不可。但应在药店无顾客时对这些人耐心解释，好言相劝，请他们在顾客多或营业高峰时能主动离开药店，以免影响其他顾客购药。这样做既表现出药店以人为本的经营理念以及对弱势群体的关心，又不伤害这些人的自尊。相信这些人经过营业员的劝阻后能主动配合，不致影响药店经营。
                             　　甘肃省舟曲县食品药品监督管理局 刘保珍

　　不妨请其走人

　　场景中反映的情况，对药店的经营，尤其是顾客肯定会有一定影响。
　　笔者认为，如果确认是为“取暖、纳凉”而来的“闲人”，不妨请其走人，给前来买药的顾客提供一个良好的购药环境。但要注意两点:一是要确认“闲人”来门店的动机，区别不同对象。现实生活中，有的人是因为逛街累了而来小憩，有的人是在药店里等人，而有的人是把药店作为约会的地点等，凡此种种，只是暂时的逗留，应不属于“驱赶”的对象。如果某个人经常来店里呆上很长时间，且从不买药，营业员不妨主动询问:“看您常来，有没有需要帮忙的？”以探听虚实。二是要注意方式方法。无论是顾客还是闲客，来的都是客，应当礼貌为先，可采取“点到为止”的方法，让其知道你的用意。如此，少数人中的大多数人会知趣地主动走人。应当注意的是，营业员不能得罪或谩骂顾客。
                                　　江苏南京医药南通健桥有限公司 李健

　　对联一副　疏导“闲人”

　　药店人气旺是好事，但从场景中可以看出，一些“闲人”夏乘凉、冬取暖，影响了药店的正常经营。细分析，这些“闲人”应该都是药店周围的人，住得离药店不会很远。遇此情况，只能疏导，切不可采取强制手段或直接将其拒之门外，使药店与顾客之间不和谐。笔者送给营业员一副对联，供参考：
　　上联:南来北往购药者到店堂坐；
　　下联:街坊邻居亲友们请家中聊。
　　横批:服务不周。
                                   　　天津中新药业滨海有限公司 莫英杰

　　以到位的服务让“闲人”知趣而走

　　笔者认为，营业员不能粗暴地将“闲人”逐出店外，否则会对店内其他顾客的情绪产生影响，而且谁知道这些“闲人”是不是潜在的顾客呢？
　　在西方商业界有两条流行的商业准则，第一条是“顾客永远是对的”，第二条是“假如顾客错了，请参照第一条执行”。对场景中的“闲人”，营业员要以礼相待，热情地询问他们需要什么服务，若“闲人”还不购买，可端来一杯水，礼貌地说：“天这么热，喝杯水再走吧！”让他们知趣而退。
                                    　　福建省长泰县药品监管局 饶志农

　　热情服务　委婉劝阻

　　针对场景中的“闲人”，营业员不能简单地采取劝阻的方法，因为他们虽然不买药，但却是附近的居民，他们的言行将直接对药店的信誉产生影响，如果采取不当方法将他们撵出去，不但伤了和气，他们对药店的意见还会在亲戚朋友中不断传播，势必会对药店造成负面影响。
　　为此，作为药店的营业员，首先，要对这些“闲人”热情相待，主动询问他们需要购买何种药品，认真给他们讲解药品的性能和功能主治，让他们感到不买药不好意思在这里待下去。其次，如果他们表示不买药，在这里休息几分钟后，可以委婉地提示他们“该回去做饭了吧？”、“您还有别的事情需要帮忙吗？”等，一般的“闲人”都会感觉不好意思而离开。如果仍不奏效，就在店门口贴上“因本店面积所限，乘凉、取暖者止步”，等过一段时间乘凉者少了，再将其撤下来。
                             　　河南省中牟县食品药品监督管理局 毛文娟

观点四:开辟一个休息区

　　药店可增加经营项目

　　随着店内设施的改善，很多药店都被附近居民当成了一个极好的休息场所，这应该看成是一件好事，但如果应对不当，也确实可能影响药店的正常经营。如果休息的人确实较多，建议药店开辟一个专门的休息区域，这样既体现了药店以人为本的精神，也尽可能地避免了休息人群对正常顾客购物造成的负面影响。在药店经营项目上，还可以相应增加部分日常消费项目，比如零食、饮料、杂志等，既方便了人们的一些即时性消费，也充分利用了药店资源。
                           　　湖北美尔雅（集团）美升药业有限公司 楚丰

　　设置便民服务区

　　笔者认为，营业员可以向店长提议，在营业场所腾出较小的独立空间，设置便民服务区，安置这些“闲人”。这样做既可体现出药店以人为本，关爱弱势群体的经营理念，又可防止这些“闲人”在营业区随意走动，使顾客产生被盯梢的感觉，影响药店经营。
                                   　　福建云霄县药品监督管理局 方深泉

　　不妨设置便民椅

　　买药在一定程度上涉及顾客的个人隐私，那些只为图舒适的“闲人”在店堂柜台边转悠会影响真正的顾客咨询及购药。笔者认为，简单地赶走那些“闲人”不是好办法，毕竟做生意讲究吸引人气，店堂里冷冷清清不会招徕很多顾客。药店可以在空调附近或是靠墙的地方放置一些简单实用的便民椅，以便让那些为图舒适而来的“闲人”就座，不会再影响真正的顾客咨询、购药。同时还为那些身体不舒服的顾客稍事休息提供了方便。如此一来，既不影响正常营业又旺了人气，岂不是一举两得？
                               　　安徽省寿县食品药品监督管理局 龙正娅

　　点评

培养忠诚顾客要靠点滴积累

　　药品经营企业盈利的一个重要途径是拥有忠诚的顾客群，而培养这一群体不是一蹴而就的，它需要一点一点地积累。
　　从常理来讲，人们购物喜欢到人气旺的地方。店堂内顾客盈门、人头攒动，消费者自然对该店产生认同感，相反，店内冷冷清清、毫无生机，消费者当然就会对该店的经营（包括商品、服务）产生不信任感。而“闲人”驻足，不管怎样，都为药店增加了人气。
　　从法律角度来看，每一位顾客都拥有享受商家提供的公共服务的权利，不论他们进店是乘凉，是取暖，是闲逛，还是购物，商家都不应驱赶非购药人员出店，更不能把是否购药的顾客划分为“鸠”(购药人)和“鹊”（非购药人）。对商家来说，为每一位进店客人提供优质服务，包括良好的购物环境，是义不容辞的责任。
　　在这个普遍视顾客为上帝的时代，尊重顾客的权利，想方设法为他们提供便利，是树立药店形象，培养忠诚顾客的高明之举。只有将眼光放长远，企业的生命之树才会长青。
                              　　点评人:山东益寿堂药业有限公司 郭胜利

　　致谢

　　江西省铅山县食品药品监管局黄英、贵州百灵集团制药有限公司冯雪林、安徽省宿州市食品药品监管局郭明飞、新疆阿勒泰地区青河药品监督管理工作站何天梅、江苏省东台市皮肤病防治院杨玉明、江苏省东台市疾病预防控制中心严国进、山东德州泰康药业新特药分公司邱爱芬、河南省偃师市翟镇东洼药店任凤阁、上海市浦东新区三林镇沿浦药店王明顺、安徽省岳西县食品药品监管局王三春、安徽省岳西县药材公司刘圣慰、山东省五莲县食品药品监督管理局李军、山东省食品药品监督管理局张进英、山东益寿堂药业有限公司46分店朱丽华、安徽省庐江县食品药品监督管理局王成、山东德州颐寿医药连锁二店王桂梅、山东省龙口市食品药品监督管理局张铁鹰、福建省云霄县药品监督管理局张育勤、黄花果、朱晓东、宁夏回族自治区灵武市食品药品监督管理局张晓琴、安徽省怀宁县食品药品监督管理局范树林、福建省龙海市药品监督管理局郑水波、湖北马应龙药业程宏、浙江省海盐县澉浦镇红太阳药店步良观、河南洛阳明康药业有限公司王献波、福建省漳州市东山县药品监督管理局林春珍、河南省温县食品药品监督管理局董红旗、内蒙古自治区通辽市国太药店赵成林、福建省闽侯县药品监督管理局林惠华等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见刊发，在此一并致谢。
　　                                                         ——编者

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