推荐单位：安徽省执业药师协会

　　作为合肥市苏祥大药房有限公司（以下简称苏祥大药房）药学服务中心“领头羊”的鲍嘉莉，虽然入职仅短短四年，但在工作中展现出来的专业范儿和认真劲儿，让她成为同事们争相学习的“教科书”。在众多被鲍嘉莉服务过的患者及家属眼中，刚过而立之年的她不仅是一个非常好说话的年轻小姑娘，更是一位热心肠的知心小姐姐，不管面对怎样的“难题”，她都能一一“解出”。

　　善积“跬步” 锻造“专业范儿”

　　1990年出生的鲍嘉莉，工作经历甚是简单：2011年7月自安徽医科大学护理学专业毕业后，先在苏州大学附属瑞华医院内科从事护理工作，后于2016年7月正式入职苏祥大药房。

　　虽然对药学很感兴趣，也有着近5年的临床护理经验，但真正进入苏祥大药房后，她总觉得学到的知识不够用。

　　“由于DTP药房的特殊性，对执业药师自身的专业素养以及开展药学服务的水平和能力有更高的要求，也更为严格。刚入职那会儿，对执业药师、药学服务的印象还比较‘模糊’，一些‘门道’只能在实践中不断学习、摸索和积累。”鲍嘉莉说道。

　　作为DTP药房，苏祥大药房以经营肿瘤靶向药、进口药为主，受众主要为需要长期用药的肿瘤病人及一些特殊慢性病患者。员工需要“以患者为本”开展高质量药学服务。基于此，苏祥大药房“药学服务中心”应需而生。

　　“说是‘药学服务中心’，其实刚开始的时候就只有我一个人。记得领导刚刚把这份工作交给我时，我刚拿到执业药师资格证书没多久。兴许是‘初生牛犊不怕虎’吧，当时实践技能还比较薄弱的我，竟然欣然接下这份工作，并向领导‘打了包票’。”鲍嘉莉介绍，“不过，当打通第一个患者的电话，打算为其开展药学服务时，却发现自己真的很‘业余’——患者的专业度远远超出我的预期：‘184’‘9291’等各种靶向药物的代称，一时问得我不知所措；当说到如何处理靶向药的副作用时，患者给出的处理意见竟然比我在书上看到的还要多……”

　　为了锻造自己的“专业范儿”，在接下来的时间里，鲍嘉莉开始认真研究各种药物说明书，做了厚厚的笔记；翻阅相关指南，将容易出现的不良反应、处理措施再一一记录下来，做到烂熟于心；认真对待每一位患者家属提出的问题，回答不了的，就去查阅相关医学资料。同时，积极参加各种药品知识培训；响应领导提出的“执业药师上临床”，身临一线，向肿瘤专科主任请教工作中的困惑，学习相关疾病的治疗方案……有了这些“保驾护航”，鲍嘉莉终于再次鼓足勇气，开启了真正意义上的“药学服务”生涯。

　　“为患者提供一两次高质量的药学服务并不难。难的是要为患者持续提供优质服务。”鲍嘉莉介绍，“为此，我还不忘总结回访经验，针对共性问题总结出用药指导单、不良反应处理措施等，让患者家属通过关注我们的患者管理系统公众号，获得相应药物的用药指导，既便捷又有用。”

　　就这样，得益于对“跬步”“小流”的不断积累，鲍嘉莉自身专业素养得到极大提升。由于“专业范儿十足”，再加上逢问必答，患者及家属对鲍嘉莉愈发信任，“有问题，找小鲍”成为他们的“共识”。

　　精耕细作 把握每个“细节”

　　在DTP药房，一切工作都要以患者为中心，力求将药学服务做到极致，绝不能错漏每一个细节。

　　有一次，有个患者家属拿着PD-1处方来购药。当鲍嘉莉让家属填写首患登记时，家属表示不理解：“就买一盒药，按方拿药就行，问那么多不嫌麻烦？” 鲍嘉莉笑着告诉她：“对患者的既往病史、既往用药史了解得越详细，后期的用药管理就能更加个性化、更有针对性。我们不能怕麻烦。”这么一解释，家属才愿意配合。

　　通过沟通，鲍嘉莉了解到该患者是一个晚期食管癌患者，于2011年手术，2016年食管上又新发，一直在放化疗，2019年9月肺部发现转移灶。目前准备口服小分子靶向药安罗替尼，医生建议联合PD-1治疗。

　　“当听到他要联合安罗替尼时，我除了把PD-1用药期间的注意事项详细介绍了一番，也把安罗替尼用药期间常见不良反应、相关禁忌说了一遍。”鲍嘉莉说。也许是鲍嘉莉事无巨细的交代得到了患者家属的认可，第2天她又给鲍嘉莉打电话进行用药咨询。根据之前了解到的知识，鲍嘉莉提出了用药建议。鲍嘉莉的用药建议也得到了该患者主治医生的认同。

　　因为这次的用药指导，让该家属对鲍嘉莉的信任度又加深了。出院一周以后，患者出现咳嗽症状，且咳嗽痰中带血。又恰逢周末，主治医生不当班，打电话到医院，值班医生对其病情不了解。辗转之下，患者家属又联系上鲍嘉莉。

　　根据之前其他服用安罗替尼患者咳嗽出血事件的经验处理，鲍嘉莉建议其口服其他止血药物，并同时注意观察出血量。如果2至3天症状不见好转、出血增多，建议及时就医。而咳嗽则建议其口服止咳化痰的药物，消炎药暂不建议服用。患者家属放心地挂了电话。没想到过了三天，患者家属竟然提着一篮子水果找到了她，说患者咳嗽好多了，也不出血了，并非常真挚地表达了对鲍嘉莉的感激之情。

　　“能用自己的专业知识解决患者的燃眉之急，还有比这更有成就感的事吗？我觉得，自己不再只是个别人口中‘卖药的’了！”鲍嘉莉不无感慨地说道。

　　人人专业，药学服务才能做到“极致”

　　“服务的患者愈多，就愈能深切感受到DTP药房药师肩上的责任感和使命感。”鲍嘉莉表示，“然而‘单丝不成线，独木不成林’，一个人的力量毕竟有限。为了给更多患者提供更加专业化的药学服务，我将自己在工作中的经验整理成标准化流程，传授给其他药师。同时，针对患者病种的不同，安排不同的执业药师负责‘对接服务’。”

　　鲍嘉莉年纪轻，来公司的时间又不长，难免会有同事不服气。特别是在一些来公司比她久的同事眼中，鲍嘉莉每天的工作就是打打电话、陪患者聊聊天，“没啥技术含量”。虽然被人如此“看不上”，但鲍嘉莉却不以为然。当同事回访因为专业知识不够而被患者噎得瞠目结舌时，她在旁边默默地把解决方案写给同事；同事执业药师资格考试屡屡不过时，她把自己的学习方法整理出来，交到同事手中；其他同事做PPT没有思路时，她帮助同事梳清条理、明确思路；当有外出培训学习的机会，她也会主动帮助同事申请……

　　令鲍嘉莉颇感欣慰的是，现在“药学服务中心”不仅成立起来，还有了团队。她也用自己的专业和热情征服了其他同事。而患者管理在经历了纸质版、EXCEL电子版之后，也已建立起信息化的管理系统，所有患者的药历系统均可查可阅。“多年来，我们所管理的患者人数，也从最初的几十人，一跃达到几千人，服务人次更是数不胜数……”

　　“正如很多业内专家所言，DTP药房就是用服务来彰显品质的。对于药房的其他同事，我们每月也会针对特殊疾病、不同药品知识，组织开展两场专业知识培训，争取上至执业药师下至销售人员‘人人专业’，人人都能开展药学服务！”鲍嘉莉说道。

(责任编辑：郭厚杰)